B.线上接收投诉案件后,需24 小时内联系客户核实,告知处理时效,及时追踪处理
C.投诉联络人5人(投诉岗兼云桌面人员)负责接收投诉案件,再将详细投诉信息邮件转办具体投诉处理人,由投诉处理人负责衔接系统投诉件,并联系客户或业务员处理,具体情况反馈投诉联络人,由投诉联络人录入处理进展信息
D.联系投诉客户无需电话录音
第1题
B.线上接收投诉案件后,需24 小时内联系客户核实,告知处理时效,及时追踪处理
C.投诉联络人5人(投诉岗兼云桌面人员)负责接收投诉案件,再将详细投诉信息邮件转办具体投诉处理人,由投诉处理人负责衔接系统投诉件,并联系客户或业务员处理,具体情况反馈投诉联络人,由投诉联络人录入处理进展信息
D.联系投诉客户无需电话录音
第2题
A.各级投诉处理部门接办投诉后应立即与客户联系,及时开展调查核实,尽快完成处理工作,并力争在监管正式立案转办前与客户协商撤销投诉
B.分公司应于接办投诉的当日将与客户联系情况、投诉处理情况逐项填写至快处表中,并在规定时效内反馈总公司客户服务部工作联系人
C.中心支公司应按照《客户投诉管理实施细则(试行)》的有关规定,及时将快处件录入到投诉管理系统中,并按照规定上传相关投诉材料
D.各级投诉处理部门应根据公司有关规定,对快处过程中存在推诿、敷衍、拖延等行为,造成快处件超时的相关责任部门和责任人员进行责任追究
第3题
A.负责投诉业务的受理.处理.转办.督办和回访工作
B.负责首接信息员和其他省公司转办的疑难咨询件处理及其他本岗位工作任务
C.负责保监会系统.总公司投诉系统的案件查询和信息录入工作
D.与分公司其他部门保持密切联系,确保疫情期间客户反映的投诉和疑难咨询问题得到及时响应和回复
第4题
A.在收到转办案件后,及时指定具体承办部门或机构,委派专人跟进案件
B.安抚投诉人情绪
C.收集整理投诉案件的相关材料
D.与投诉人沟通处理方案,让投诉人撤诉
第5题
第6题
第8题
A.与投诉人沟通、跟进调查、沟通协谈、反馈处理决定,并于投诉系统进行登记结案
B.银保监转办投诉案件及重大、疑难案件,及时向总公司投诉管理岗报备
C.负责投诉数据的分析和追踪,并将异常情况及时上报分公司运营部经理
D.负责对下属机构投诉业务进行培训辅导,定期对典型案件进行分析
第9题
第10题
A.填写《客户沟通记录表》
B.开具《客户服务记录表》
C.录入ECM系统
D.跟进处理并更新《客户沟通记录表》 及ECM系统
第11题
B.30分钟内响应;24小时之内回复客户初步处理方案。若无法确定相关解决方案的,也需回复客户处理进展
C.在每单投诉处理关闭后15天内,由呼叫中心就投诉处理服务满意度进行统一回访
D.以周度为小单位,月度为大单位,收集汇总各类投诉处理结果,提醒各项目跟进处理进展中投诉,以及时关单,消除相关事件对客户产生的影响
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