题目内容
（请给出正确答案）
B．30分钟内响应；24小时之内回复客户初步处理方案。若无法确定相关解决方案的，也需回复客户处理进展
C．在每单投诉处理关闭后15天内，由呼叫中心就投诉处理服务满意度进行统一回访
D．以周度为小单位，月度为大单位，收集汇总各类投诉处理结果，提醒各项目跟进处理进展中投诉，以及时关单，消除相关事件对客户产生的影响
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第1题
A.处理责任人为责任部门负责人
B.责任负责人每日跟进、落实诉求处理进展
C.诉求处理完毕后有客服前台24小时内对客户进项回访
D.客服评价一般的可进行关单处理
第2题
A.业务取消单应查询业务办理责任部门后再选择对应子节点录单，切勿将在线公司渠道办理的业务录单至地市公司渠道，以免影响工单处理时效
B.如客户重复投诉时，录单内容中需对客户投诉内容重新描述，须明确客户再次投诉的具体要求，不能只是粘贴前期投诉内容、工单流水号
C.催单时如客户提出新的投诉诉求，均应催单注明清楚，切勿模板化注明客户要求尽快处理此类意见
D.当客户反映不知道什么原因定制了一个增值业务时，可以不用预处理，直接记录不知情工单就可以
第3题
A．事件一二级分类需要选择正确，三级分类可以不选
B．事件创建人需在客户描述中完整记录客户诉求、客服解决方案、渠道、处理人信息
C．若客户一通会话中反馈多个问题，客服需创建多个事件
D．若客户描述内容漏记，客服可重新创建事件记录
第4题
A．针对电催、专项板块或有前催走访标并且符合当前欠款余额10万元及以上的账户
B．需在客户诉求最前面备注【大额转分行】标识
C．需在客户诉求最后面备注【大额转分行】标识
D．此前通过【大额转分行】转过分行的客户，即使当前欠款降到10万以内，客户诉求协商还款依旧转分行处理
第5题
A．针对电催、专项板块或有前催走访标并且符合当前欠款余额10万元及以上的账
B．需在客户诉求最前面备注【大额转分行】标识
C．需在客户诉求最后面备注【大额转分行】标识
D．此前通过【大额转分行】转过分行的客户，即使当前欠款降到10万以内，客户诉求协商还款依旧转分行处理
第6题
A.工单选到正确的分类
B.来电者身份：客户/业主，务必核实选对
C.被投诉人：即使没有投诉经纪人，可以把相关经纪人工号登记上，客诉工作人员便于快速联系经纪人由运营协助处理
D.客诉内容：描述清楚客户的问题以及客户的诉求；若客诉工单有不明确的地方客诉处理人员可以直接联系客服企微或者当面沟通
第7题
A.客户关系部负责客户投诉接待、沟通与谈判，了解客户诉求，判断事件属性
B.营销部负责投诉客户信息梳理，背景调查，协助与客户沟通，同时负责媒体关系维护
C.物业部负责监控投诉客户动态，及时反馈客户关系部，梳理投诉客户信息、背景
D.设计部负责工程质量问题原因分析，工程技术解答，工程处理方案制定
第9题
A.诉求处理的宗旨是站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度
B.诉求处理的宗旨是转移矛盾，将客户关注的焦点问题进行转移
C.诉求处理的原则是避重就轻、大事化小
D.诉求处理的原则是及时、诚信、专业
第10题
A.投诉就是客户不满意的表示
B.投诉的起因是客户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理
C.投诉的起因是客户因对涉及与本公司有关的问题得不到赔偿
D.是客户对本公司产生不满而引起的诉求
第11题
A.本次来电客户身份与之前工单上的不一样，才选二次诉求
B.本次来电客户电话与之前工单上的不一样，才选二次诉求
C.本次来电客户诉求与之前工单上的不一样，才选二次诉求
D.二次诉求责任网点需根据客户描述来判断并录入一级公司的网点编号
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