题目内容
（请给出正确答案）
A.工单选到正确的分类
B.来电者身份：客户/业主，务必核实选对
C.被投诉人：即使没有投诉经纪人，可以把相关经纪人工号登记上，客诉工作人员便于快速联系经纪人由运营协助处理
D.客诉内容：描述清楚客户的问题以及客户的诉求；若客诉工单有不明确的地方客诉处理人员可以直接联系客服企微或者当面沟通
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第1题
A.频繁来电或问题严重，经过引导仍需要30分钟内回复处理，正常发起/追加工单，并进行工单绿箭头升级+第一时间口头+邮件/丰声升级至组长
B.已生成理赔，客来电催促理赔，工单未结束：直接追加。工单已结束：发邮件给相应的理赔人员处理并录入备注
C.有内外投诉倾向（不含8315投诉意向），正常发起/追加工单，并进行工单绿箭头升级+客诉系统勾选内、外投升级意向升级
第2题
A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核
第4题
A.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，在时限内未在客诉服务平台录入任 何工单（包括无效服务请求工单、咨询工单等）
B.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求不予受理
C.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，超出时限在客诉服务平台录入工单
D.投诉受理责任人对于客户提出的投诉请求，在时限内未在客诉服务平台录入任 何工单（不包括无效服务请求工单、咨询工单等）
第5题
A.公司指标:小组接听率、工单完成率、客诉完结率需达95%
B.客服指标:坐席满意度95%、满意度参评率40%
C.公司指标:客诉回访率100%
D.公司指标:话务接听质量监控人均覆盖率100%
第7题
A.发送给客服中心投诉群组、客服中心质检群组的工单 , 原操作不变
B.若已有解决方案仍创无效单、重复工单是退单给创单坐席的，仍需自己回复，此类不由工单岗一案到底
C.投诉贷后催收态度不好的客诉，建人员问题贷后工单反馈给杨静处理
D.投诉在线客户态度不好的客诉，建人员问题非贷后工单发送到工单处理群组处理
第8题
A.10分钟内接单，20分钟内系统反馈，超时30分钟反馈，自动升级客诉
B.15分钟内接单，30分钟内系统反馈，超时1小时反馈，自动升级客诉
C.25分钟内接单，40分钟内系统反馈，超时1.5小时反馈，自动升级客诉
D.30分钟内接单，50分钟内系统反馈，超时2小时反馈，自动升级客诉
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