题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

受疫情影响，分公司制定95518客服中心家庭坐席管理规定，关于家庭坐席投诉岗工作内容描述正确的是（）

A.负责投诉业务的受理.处理.转办.督办和回访工作

B.负责首接信息员和其他省公司转办的疑难咨询件处理及其他本岗位工作任务

C.负责保监会系统.总公司投诉系统的案件查询和信息录入工作

D.与分公司其他部门保持密切联系，确保疫情期间客户反映的投诉和疑难咨询问题得到及时响应和回复

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更多“受疫情影响，分公司制定95518客服中心家庭坐席管理规定，关…”相关的问题

第1题

根据95518客服中心运营管理考评办法2020版，出现下列（）情况，当年考评结果确定为不合格

A.由于分公司网络.供电等原因造成重大安全生产事故，导致95518客服中心瘫痪（电话完全无法接通）超过12小时

B.数据作假，影响考核结果

C.出现其他违法违规情况，给公司造成不利影响的

D.出现重大安全生产事故，导致95518客服中心瘫痪（指电话完全无法接通）超过24小时，或应急状态超过72小时

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第2题

根据《95518客服中心大灾应急工作方案》要求，建立多级应急服务梯队，满足不同级别灾害天气下，95518的电话服务人力资源需求。当全省范围暴雨出现（）预警时，分公司95518应建立二级服务梯队

A.蓝

B.黄

C.橙

D.红

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第3题

受疫情影响已开办家庭坐席的分公司，要求质检培训岗每个家庭坐席每周录音质检抽听不少于（）通，记录在《95518质量每日检测表》不少于每人15通

A.20

B.25

C.30

D.50

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第4题

当95518客服中心人员不足时会带来（）影响

A.座席占用率上升

B.中继线负荷上升

C.平均应答时长下降

D.服务水平下降

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第5题

刘先生在外省出差时，得知家中漏水，马上向当地95518报案，客服代表为了快速帮助客户，需要将客户电话一键转接至承保地客服中心，客服代表在系统中应按（）步骤操作

A.转移→转子公司→财险→承保地分公司

B.外部咨询→转移→财险→承保地分公司

C.咨询→转子公司→财险→承保地分公司

D.转移→外部咨询→财险→承保地分公司

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第6题

根据95518客户服务中心运营管理考评办法（2020版）的规定，定量指标是指以95518统一客服平台系统数据为基础，针对95518客服中心与消费者接触点进行量化评价，主要包含中心（）两部分内容

A.日常运营效率

B.接通率

C.服务质量

D.电话呼入满意度

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第7题

根据《95518客服中心运营管理考核指标评分细则（2020版）》，95518查询类业务引导线上服务达到（）得满分

A.0.1

B.0.2

C.0.25

D.0

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第8题

运营部制定恢复供气方案，后由（）

A.安全员

B.技术质量安全部

C.分公司总经理

D.客服中心

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第9题

预收合同审批流程正确的有（）

A.部门/客服中心内务负责人---部长/客服中心主任---分管副总经理/分公司经理

B.部门/客服中心内务负责人---部长/客服中心主任---分管副总经理/分公司经理---副总经理---总经理

C.部门/客服中心内务负责人---部长/客服中心主任---分管副总经理/分公司经理---办公室法务科科长—副总经理

D.部门/客服中心内务负责人---部长/客服中心主任---分管副总经理/分公司经理---副总经理

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第10题

如果某95518客服中心接通率为99.8%，其流失率不超过30%为满分（）

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第11题

面对疫情95518创新应急服务模式，其中引导客户自助服务仅包括IVR指向性分流和客服代表引流（）

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