题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
满意度回访新增客诉问题的记录要求为（）
A.客户所有的表述必须完整、清晰记录，和群内报备完全一致
B.只要客户提出诉求了，就必须点击客诉按钮，同时在战队群报备反馈，不要主观判断公司能否解决
C.客户点名表扬某位同事或者提出要送锦旗等等，可不进行反馈（客诉为否）
D.所有的记录必须是第一人称，以我为标准
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第3题
08年与07年经销商DCRC五星级计划在评估上有哪些差异：()
A.新增了反馈CRC客诉处理状态及时准确率(以CRC客诉处理记录为证);
B.新增了投诉到CRC客诉比例的要求;
C.删减了CVP中对Q1a(维修经历的总体满意度)的评估;
D.将五星级评定项目中的维修保养后关怀电访率(以CVP报告为证)由原85%以上调整到90%以上。
第4题
关于客户投诉处理，客服部工作职责为以下（）
A．负责客户投诉接待，客户情绪安抚、投诉事件记录、投诉处理结果满意度回访、顾客意见反馈、投诉备案存档
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B．负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成《客诉报告》上报营运管理部和企划部
C．配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理
D．负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分
第5题
以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的（）
A.客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
B.客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
C.贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
D.工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉
第7题
若用户表示在零跑APP商城下单“充电桩安装服务”超过3个工作日仍未有相关工作人员联系，需提交以下哪种工单反馈（）
A.特殊问题
B.充电桩预约/催促
C.客诉（充电桩）
D.充电桩安装满意度回访
第8题
以下哪些品牌或门店客诉会上升到平台（）
A.客诉转交品牌或门店后10个工作日未完结
B.客诉转交品牌或门店后重复来电＞3次
C.贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
D.工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的投诉
第9题
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照用户体验至上，有理让三分的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案（）
A.客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结
B.客诉转交品牌或门店后重复来电＞5次
C.贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
D.用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等
E.工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的
第10题
若品牌或商家（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，那么贝壳客服会在以下哪几个节点 介入（）
A.客诉转交商家后一直未完结
B.客诉转交商家后重复来电3次以上
C.贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
D.用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等
第11题
如何查看日常维修回访满意度明细（）
A.在报事管理-接待中心中客关客诉页签选择已完结状态的客诉列表查看
B.在报事管理-接待中心中客关客诉页签选择待结案状态的客诉列表查看
C.在报表管理-回访满意度台账中查看
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