题目内容
（请给出正确答案）
A.安装工程师服务过程中，严禁和用户发生肢体或语言的冲突，必须保证良好的服务态度
B.对于用户提出的要求无法满足的，现场不要直接强硬拒绝用户，第一时间反馈给网点经理给处理方案
C.如不能及时上门服务的，提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点信息员改派其他人员上门
D.安装试机讲解完成后给用户赠送小礼品表达歉意
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第1题
A.应注意服务态度的友好，不得生硬的态度与用户沟通。尤其在上门不及时和收费项目的沟通上
B.严禁诋毁我们服务的产品或对电商平台销售的产品价格和品质进行攻击
C.严禁嘲讽，挑衅、恐吓或威胁用户，或干扰、阻止用户打400投诉
D.对于明显无理的用户，安装工程师应及时将相关信息反馈给服务经理甚至分中心协调
第2题
A.因服务原因导致用户财产损失要求赔偿
B.媒体及网络曝光
C.服务礼仪不规范
D.首次来电投诉安装/维修服务不及时
第3题
A.不在用户家抽烟
B.不在用户家随地吐痰
C.严禁安装完成后不试机，不讲解使用，直接完工
D.严禁接受用户的礼品；接受用户提供的食品或其他吃请
E.用户要求安装水龙头可以收取费用
第4题
A.所用的工具应整齐有序地摆放在垫布上，以免弄脏或损伤地面
B.安装、维修结束后，不用试机，在服务工单上确认签字即可
C.搬运机器时，不允许在地面上拖行，以免损伤地面
D.安装、维修结束后，要向用户详细介绍该产品的功能特点、控制器的使用等日常操作方法和机器维护保养措施，并耐心解答用户的问题
第5题
A．先询问用户送装需求，根据用户需求提供相应服务
B．预约过程中如用户不需要马上安装，则安排给只配送的工人
C．如果用户电话错误，则报备安得，并在系统做异常反馈
D．如果单量很大的，工程师数量相对较多的，信息员从系统中导出已签收的单据简单编辑后，打印分发工程师预约用户，信息员将工程师的预约结果录进系统
第6题
A.安装服务工程师在安装服务作业过程中,严禁在用户家或作业现场抽烟
B.合理安排个人事务时间,尽量不使用用户家的洗手间
C.应自备饮用水,不得向用户索要茶水,用户主动提供的茶水可以饮用,但要表示感谢
第7题
A.安装服务工程师在安装服务作业过程中，严禁在用户家或作业现场抽烟
B.合理安排个人事务时间，尽量不使用用户家的洗手间
C.应自备饮用水，不得向用户索要茶水，用户主动提供的茶水可以饮用，但要表求感谢
第8题
A.现场支持过程中对于设备的操作和检查需要和客户进行确认，严禁未经用户许可私自操作设备、修改配置
B.完成现场操作后需要进行详细充分的验证和测试，包括网络功能和业务测试，确认问题已经解决，不存在遗留问题和故障隐患
C.工程师在进行安装服务时，需要带齐安装工具，严格按照要求检查安装环境，将设备固件版本更新到客户需要的版本或公司指定的版本
D.软件版本只要能够正常使用，即可安装在客户端
第9题
A.安装服务工程师在安装服务作业过程中,严禁在用户家或作业现场抽烟
B.合理安排个人事务时间,尽量不使用用户家的洗手间
C.应自备饮用水,不得向用户索要茶水,用户主动提供的茶水可以饮用,但要表示感谢
D.安装完成后指导用户使用
第10题
A.自备毛巾，擦拭机器表面因安装产生的灰尘脏污
B.对于安装过程中造成的墙面脏污及时向用户道歉并提醒用户及时清洁
C.试机完毕后工程师可以直接离开用户家
D.邀请用户一起进行清洁工作
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