客户有投诉倾向以下正常的是（）

A.如单标收方本人来电要求再派，可正常受理再派需求（若是第三方自称收方客户来电要求再派则引导客户使用单标电话来电）

B.原则上不发起工单，客服代表按口径进行解释，若客户不接受解释则中心内纵向升级

C.若是升级解释仍不接受，发起工单至地区工单处理员再次解释

D.客户有升级投诉/外投倾向时，按正常升级流程进行升级操作

A.客户投诉情绪激动，不接受解释

B.客户重复来电3次（含）或已处理3个工作日，仍无法给到客户满意解释或投诉问题未能有效解决

C.客户有外部升级投诉倾向/已向外渠道投诉

D.因我司存在操作问题/过失，客户投诉态度强烈

B．如果商户强烈不认可，要求清除个人信息等注销申请，一线不做解释，直接记录工单转二线

C．如果商户强烈不认可，要求清除个人信息等注销申请，一线可按照以下口径解释：根据人行发布的《银行卡收单业务管理办法》第十四条收单机构需要保留用户资料至少5年。我们会严格按照法律法规要求管理客户资料，不会违规使用客户信息，请您放心

D．商户对注销口径还是强烈不认可/有投诉倾向，正常录入工单至二线

A.超保价期或差价按照规定无法退，解释客户不接受有升级投诉的倾向可以酌情理赔，但是理赔金额不得高于差价本身且不超最高理赔金额200

B.超保价期或差价按照规定无法退，解释客户不接受有升级投诉的倾向可以直接理赔差价，快速处理

C.确认承诺错误差价应先解释，真诚道歉争取客户谅解，必要时可以可以理赔一点

D.确认承诺错误差价，反馈组长申请看是否能按照输出错误金额给予客户，避免投诉升级

A.投诉事件对公司正常经营发展或品牌形象有严重影响

B.实施暴力，威胁到机构工作人员人身安全或严重扰乱机构职场工作秩序的投诉件

C.投诉人具有特殊背景，较大影响力的

D.投诉人有明显越级倾向的

B．如果商户强烈不认可，要求清除个人信息等注销申请，一线直接记录工单转二线

C．如果商户强烈不认可，要求清除个人信息等注销申请，一线可按照以下口径解释：根据人行发布的《银行卡收单业务管理办法》第十四条收单机构需要保留用户资料至少5年。我们会严格按照法律法规要求管理客户资料，不会违规使用客户信息，请您放心

D．商户对注销口径还是强烈不认可/有投诉倾向，正常录入工单至二线

A.解释或预处理认可，正常挂机

B.解释或预处理不认可，提供地市服务监督电话

C.解释或预处理不认可，转接升级投诉队列

A.先正常解释

B.专席转接不成功应录单处理

C.正常流程处理不认可，可转接升级投诉倾向专席

D.转接不成功可让客户等待，再次转接，直到转接成功为止

A.解释不认可建议客户早上8：30来电反应

B.解释不认可建议次日来电

C.对于有投诉倾向的客户应主动受理客户问题

A.我们请技术人员从专业的角度再给你做个详细解释，您看行吗……

B.我们非常重视您的使用体验，您的网络检测确实正常

C.我非常理解您的心情，也建议您可以去掉路由器单机测速

D.请问您何时有时间，我们专业技术人员上门测试您的网速，并向您做实际网速和感知关联演示……

A.客户表示要投诉，且不接受客服代表解释安抚，明确要求继续投诉的

B.客户要求一个工作日内紧急回复

C.客户表示将向总行高管、监管机构等升级反映问题，或将通过网络、媒体等进行曝光，有扩大事态倾向的

D.因我行责任或我行与客户共同责任造成客户损失，客户明确提出赔礼道歉或赔偿要求的

E.客户对我行产品、流程、系统、服务等方面提出的改进方案