题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网速达标，但客户感知慢，投诉处理人员按常规解释后用户不认可，且态度强硬，有越级倾向。如何运用“三换”谈判技巧处理这个问题呢？（)

A.我们请技术人员从专业的角度再给你做个详细解释，您看行吗……

B.我们非常重视您的使用体验，您的网络检测确实正常

C.我非常理解您的心情，也建议您可以去掉路由器单机测速

D.请问您何时有时间，我们专业技术人员上门测试您的网速，并向您做实际网速和感知关联演示……

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更多“网速达标，但客户感知慢，投诉处理人员按常规解释后用户不认可，…”相关的问题

第1题

客户投诉处理六步法（）

A.如何做到理解客户

B.如果受理客户投诉

C.如何处理投诉

D.如何有效答复客户

E.特事特办

F.客户回访技巧

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第2题

客户投诉人员服务质量问题，如何处理？（)

A.首先核查是否我司呼出

B.提取呼出录音进行核查

C.联系用户解释及针对人员服务方面给予致歉

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第3题

当用户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时。该运用“三换”谈判技巧。（)

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第4题

处理客户投诉的三换原则是：换时间、换地点、换人。（)

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第5题

一般投诉，指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限，且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。（）

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第6题

投诉咨询一级催单：要求投诉处理人员在15分钟内联系用户解释、处理，避免用户再次来电催单。（)

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第7题

客户投诉处理技巧环节中平抑怒气法要把握三个要点，分别是：（)

A.一听、二表态、三承诺

B.一听、二解释、三承诺

C.一听、二分析、三承诺

D.一问、二分析、三承诺

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第8题

举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？

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第9题

用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()

A.归类错误

B.无故障地址

C.且没有针对投诉内容回单

D.虚假回单

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第10题

现场测试该处由于施工导致主干光缆故障(小区外)原因导致客户投诉，由于施工导致主干光缆故障(小区外)村上市政修路，光缆被挖断原因计划于(2019-11-0800:00:00)前完成。省质检组回访用户反馈：宽带故障未恢复，且用户明确表示申报故障后一直无人联系处理故障，对故障处理进程慢表示强烈不满，已督促地跟进处理。此条案例体现装维员什么问题？()

A.存在服务态度问题

B.虚假归档

C.上门不及时

D.未与用户联系解释原因，安抚客户

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