题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
通话中客户有升级投诉意向，以下处理正确的是（）
A.解释或预处理认可，正常挂机
B.解释或预处理不认可，提供地市服务监督电话
C.解释或预处理不认可，转接升级投诉队列
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A.工单或者催单中标注升级投诉关键字
B.勾选是否有升级投诉意向
C.紧急程度选择紧急或者非常紧急
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第2题
客户通话中并未涉及升级投诉意向，只要求转接值班经理处理问题，怎么办（）
A.转接升级投诉队列
B.先解释，若不认可，与值班经理沟通回电处理客户问题
C.直接挂机
D.给客户说处理不了问题
第4题
以下说法正确的是（）
A.通话中，客户对之前的处理结果不满意，话务员正常解释预处理无效，客户告知到总部投诉，可以转接升级投诉队列处理
B.客户要求告知投诉电话，直接转接专席处理
C.客户要求解释话费使用情况，直接转接投诉队列处理
D.目前仅针对投诉工单进行升级标识
第5题
以下说法正确的有（）
A.梅州地市客户有重合约或有赔付合约，不同意到厅的，两次解释不接受委婉挂机，有升级意向的转地市处理
B.对于河源客户不接受解释,无升级投诉意向的，给予合理方案后，客户仍不接受，可转地市综援处理
C.对于河源客户不接受解释，有升级投诉意向的，给予合理方案后，客户仍不接受的。例如：扬言要升级到工信、通管局、其他渠道的不满意的工单，转地市
D.对于梅州客户投诉处理人员先按规范派单查证，回访有明确升级意向的才转梅州综援，不能直接转梅州综援
第7题
升级投诉风险类模型主要排查哪些行为问题（）
A.提及升级投诉语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理
B.提及12315语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理
C.提及工信部语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理
D.提及媒体语句，未按照升级投诉意向传递参考话术及处理流程处理
第8题
电话入线时明显能感觉到客户有不满情绪，有投诉意向，包括升级投诉，通话中骂人等，应怎么做（）
A.安抚客户情绪
B.尽量帮客户解决问题，如不能马上解决，按规范下单并催单，不要忽悠客户，并在在客户挂机之前在结束会话挂机
C.直接在open eye挂机
第10题
通话中有（）意向的工单，符合“意向有升级”投诉受理原则
A.向上级机构
B.第三方监管部门（包括能源局12398、市长热线12345、消委会热线12315等）
C.媒体曝光
D.投诉
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