题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
通话中客户有升级投诉意向，提单或催单要求（）
A.工单或者催单中标注升级投诉关键字
B.勾选是否有升级投诉意向
C.紧急程度选择紧急或者非常紧急
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A.需要备注有投诉升级意向，且写明升级投诉渠道的部门
B.需要勾选有投诉升级意向
C.工单紧急程度选择紧急
D.催单时需要备注有升级投诉意向，且写明升级渠道的部门
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第2题
客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）
A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题
B.提单时选择紧急/非常紧急
C.提单时勾选客户有升级投诉意向
D.工单内容注明，客户有升级投诉意向
第3题
客户通话中提及工信部投诉，前台应如何处理（）
A.及时安抚客户情绪，主动受理客户问题，并及时上报现场管理人员
B.提单时选择紧急/非常紧急
C.提单时勾选客户有升级投诉意向
D.工单内容注明，客户有升级投诉意向
第4题
关于地市投诉预警流程说法正确的是（）
A.提交工单时需要点选是否有升级意向，并且在工单中要注明客户有升级投诉意向
B.提交工单时紧急程度选择紧急或非常紧急
C.客户在通话中提及工信部投诉、升级投诉等关键字时应及时发送到热线管理员处上报预警
D.客户反映比较强烈，如要求立即处理、半小时或一小时内回复等，前台员工提交非常紧急工单的同时，需及时将预警信息报送至现场热线管理员
E.当客户拒绝记录且有升越级投诉意向时要及时上报给热线管理员进行预警
第5题
案例：客户之前来电咨询如何办理销户，话务员A并未告知去营业厅时需带上身份证，导致白跑一趟。客户要求赔偿200元话费，并有升级意向。话务员B提交投诉工单，勾选“声称升级”按钮，并将问题反馈给值班长，班长点击催单执行完毕。请问流程是否执行正确（）
第7题
以下关于地市预警流程说法正确的是（）
A.提交工单时需要点选是否有升级意向，并且在工单中要注明客户有升级投诉意向
B.提交工单时紧急程度选择紧急或非常紧急
C.客户在通话中提及：工信部投诉、升级投诉等关键字时应及时发送到热线管理员处上报预警
D.客户反映比较强烈，如要求立即处理、半小时或一小时内回复等，前台员工提交非常紧急工单的同时，需要及时讲预警信息报送至现场管理员
E.当客户拒绝记录且有升级投诉意向时要及时上报至热线管理员进行预警
第9题
客户有升级投诉倾向，客服执行首问责任制，未客户提单，以下关于提单描述正确的是（）
A.提交工作流工单
B.提交业务定制争议
C.投诉单中未注明升级投诉倾向
D.投诉工单中紧急程度选择紧急
E.是否有升级投诉倾向要勾选
第10题
对于有越级投诉意向的用户，客服在立单时需注意什么（）
A．保持良好的服务态度
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B．工单内容备注用户有越级倾向字眼
C．立单后进行催单处理，并在催单中备注用户有越级倾向字眼
D．工单事态发展倾向需勾选用户升级倾向；工单内容需备注用户有越级倾向字眼并备注越级渠道；提交工单后需进行催单，并通知班长。这几项缺一不可
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