以下说法正确的是（）

A.经纪人与客户有效通话期间的内容正常考核

B.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，需正常考核

C.客户在通话时突然有插播电话而突然挂机，可以算通话中断

D.通话时信号不好无法听清对方说话而挂机，可以算通话中断

A.平均通话时长＝总通话时长/总人工接听量

B.平均通话时长＝（通话时长＋话后处理时长）／登录时长 * 100%

C.平均通话时长是衡量客户代表完成一通电话服务所需的通话时间

D.平均通话时长是衡量客服代表工作强度的指标

A.经纪人与客户有效通话期间的内容正常考核

B.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，需正常考核

C.客户在通话时突然有插播电话而突然挂机，可以算通话中断

D.通话时信号不好无法听清对方说话而挂机，可以算通话中断

E.经纪人因客户提出的问题比较生僻无法即时回答，以信号不好为由挂断回拨，可以算通话中断

A.降低通话噪音

B.节约时间与费用

C.抓住重点，条理分明

D.不易遗漏

A.无需确认机主本人

B.通话中可询问客户信息如手机号码.地址等

C.无需讲明保底要求

A.重要的通话内容

B.娱乐

C.拨打口径

D.四遍

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；

B. 与所有固定电话通话可以享受优惠；

C. 集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；

D. 与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。

A.定义：处理的预约任务中，产能通话的任务量的占比

B.影响因素：数据质量、预约技巧、处理习惯（挑数据、点数据）

C.用途：体现预约处理的质量，预约客户的有效接通率

D.异常值：低于均值8个百分点以上

A.主、被叫用户开始通信之前，建立连接

B.双方进行通信时，信息在通话线路中的传输时延小，实时性好

C.交换节点对传输错误不进行纠正，节点处理效率高

D.通信期间，任何一方的连接都占用一条通话线路，电路利用率低

A.先安抚客户情绪，致歉

B.立即确认客户待解决的问题，转移客户注意力

C.尽力在通话中解决客户问题，避免不满

D.若规范限制无法解决，尽力安抚，在客户挂机之前在结束会话挂机

E.按规范解答客户疑问即可，无需安抚

A.客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击

B.短信电话报复客户的行为

C.通话中出现不文明用语

D.通话前出现话房脏话

E.及时向现场主管求助