题目内容
（请给出正确答案）
A.关于高危优先级工单，需要2h内进行有效回复，否则平台将按客户意愿做代决策处理
B.关于高优先级工单，需要12h内进行有效回复，否则平台将按客户意愿做代决策处理
C.关于中等优先级工单，需要24h内进行有效回复，否则平台将按客户意愿做代决策处理
D.工单回复无时效要求
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第1题
A.投诉工单与一体化回复时效保持一致，异常工单无需预约
B.客户反馈涉及媒体类，工单性质按照带出来的大客户上报即可，回复时效按照媒体类来
C.紧急工单由管理层升级至区域客服投诉紧急回复群
第2题
A.当月首次投诉，需主动告知回复时效
B.当月首次投诉：16.00前当天4小时内回复
C.当月首次投诉：16.00后次日10点前回复
D.重复投诉需主动告知16.00前当天回复
第3题
A.10分钟；工单发起到回复60分钟；关闭
B.5分钟；工单发起到回复70分钟；升级
C.10分钟；工单发起到回复70分钟；升级
D.5分钟；工单发起到回复70分钟；关闭
第4题
A.用户回复了工单后，工单状态更新为等待回复，受理客服一般在24小时内回复工单
B.工单创建后一般需要在72小时内办结
C.工单状态为受理中在等待用户回复，超过24小时用户仍未回复，工单关闭
D.工单状态为受理中在等待用户回复，超过48小时用户仍未回复，工单关闭
第5题
A.回复时限需按照工单内容里的回复时限向用户说明
B.如工单内容里没有回复时限则告知用户48小时内回复
C.如工单内容里没有回复时限则告知用户24小时内回复
D.均可回复:关于您反映的问题我已经详细为您记录,24小时内有专人与您联系,请您留意
第6题
A.受理的工单时效内有核实结果，回复用户并将状态调整为：已解决
B.受理的工单，需回复用户进一步确认，回复的同时将工单状态调整为：受理中
C.受理的工单当班内未有结果的，需将工单转出，状态调整为受理中
D.受理的工单时效内未得到横向部门答复，先行响应用户：您好，您的问题目前已经在处理中，有结果后会第一时间给到您回复，还请您耐心等待处理结果，状态改：等待回复
第7题
A.20min内查看的工单量/工单发起量
B.20min内查看的工单量/工单查看量
C.当天21点-24点及次日0点-9点回复的,统一判断为第天9点回复
D.以上均说法都正确
第8题
A.用户短信回复数字4为虚假工单，厂家考核500元/单
B.用户短信回复数字4为虚假工单，厂家考核1000元/单
C.用户短信回复N为虚假工单，厂家考核500元/单
D.用户短信回复N为虚假工单，厂家考核1000元/单
第10题
A.网点撤消时间，问题件登记后3个小时内撤销，超时无效
B.代理区处理时效，申诉信息发起后1天内，超时工单结案
C.代理区处理时效，工单生成后1天内，超时无效
D.代理区处理时效，工单生成前1天内，超时无效
E.网点申诉时效，处罚工单生成1天内，超时工单结案
第11题
A.停滞24H-48H，优先解释安抚，告知客户是正常的物流更新时效
B.停滞48H-72H，优先解释安抚，告知客户是正常的物流更新时效，若客户不认可，可以建工单，但是不补偿
C.停滞大于72H，优先解释安抚，其次根据客户的意愿建工单给仓库
D.物流停滞的工单回复时效是48H
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