题目内容
（请给出正确答案）
A.对于投诉类诉求，客服前台须在5分钟内录入物业信息管理系统并派单
B.咨询类诉求如无法及时答复，需于30分钟内咨询相关负责人后答复业户
C.对于投诉类诉求，前台派单至责任部门负责人，责任部门负责人须在5分钟内接单处理
D.涉及重大类投诉，应在3分钟内上报物业服务中心负责人
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第1题
A.触犯公司黄线的一级投诉最优可降到三级投诉
B.二级投诉最优可降为四级投诉
C.涉及公司服务承诺相关的投诉，经客诉服务部与客户确认后，若运营在交易过程当中未告知并解释服务承诺具体内容，该投诉不可降级
D.对于投诉到客服的客诉处理，若运营由于工作失误或不配合，造成拖延客诉处理进度或客户不满意的，投诉等级升一级
第2题
A.所谓顾客投诉就是对商品质量的投诉与销售人员服务无关
B.顾客投诉就只是为了索取赔偿
C.顾客投诉主要来源包括服务/产品质量/顾客自身原因的投诉
D.客诉对企业没有任何影响，我们可以置之不理
第3题
A.客诉受理投诉并记录投诉信息，指导销售部门处理投诉并联系消费者/客户进行处理/理赔
B.质量部长判定投诉问题等级
C.责任部门组织分析原因制定行动计划
D.食物中毒投诉
E.客诉更新投诉记录，提交奖惩激励给质量部长审核后落实奖惩激励
第8题
A.是指明确区分涉诉信访和普通信访
B.对于不属于涉法涉诉的普通信访，由国家信访部门处理，不得进入司法程序
C.对法院判决不符，可去信访部门投诉
D.对属于司法机关职责范围的涉诉信访，由司法机关依法办理，依法终结，信访部门不再插手处理
第11题
A.相信顾客永远是对的
B.对于顾客投诉的问题要先致歉
C.顾客有情绪的时候我们要告诉她事情的真相
D.发现顾客有情绪我们要先倾听+安抚
E.对于任何客诉都要妥善处理
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