饭店服务质量管理体系是由质量管理各要素组成的一个管理系统，目的在于提高＿＿＿的服务质量，使饭店服务趋于“零缺点（）

A.“零缺点”质量管理

B.全面质量管理

C.PDCA管理循环

D.DIRFT

A.PDCA循环法

B.现场巡视管理

C.零缺点质量管理

D.全面质量管理

A.“零缺点”质量管理

B.全面质量管理

C.PDCA管理循环

D.DIRFT

A.建立有效的服务质量管理机构和网络

B.制定和实施饭店服务规程

C.建立服务质量管理制度

D.重视质量信息管理

A.服务质量评价的主观性

B.服务质量显性的短暂性

C.服务质量构成的综合性

D.服务质量内容的关联性

饭店服务质量管理必须以()为中心。

A．建立服务质量管理体系

B．符合服务质量管理方针

C．满足顾客的需要

D．符合饭店服务质量标准

A.贯彻饭店服务质量等级标准

B.遵循饭店的总体发展战略

C.提供适合顾客需要的服务使用价值

D.维护和保障顾客的合法权益

E.不断提高饭店的服务质量

A.制定饭店服务规程

B.建立有效的服务质量管理机构和网络

C.进行权责分工

D.采取有效的服务质量管理方法

E.重视质量信息管理

A.饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量

D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

A.确定饭店的质量管理方针

B.服务质量管理的组织机构，人员分工

C.责任体系的建立，职责权限的划分

D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系

E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

A.客房服务质量包含服务态度、服务效率、服务方式、服务技巧、服务礼仪五个方面

B.服务态度是提高服务质量的基础

C.服务效率是饭店高质量服务的保障

D.服务技巧是提高服务质量的技术保证

E.服务礼仪是客人衡量服务质量的主要依据