题目内容
（请给出正确答案）
A.客户到网点办理业务应优先分流到智能设备服务区，坚持以客户为中心，提高服务效率，履行好引导、服务、审核等职责
B.经办人员应认真核实客户身份、联网核查结果以及客户交易意愿的真实性，严格防范不法分子冒用他人身份办理业务
C.经办人员严禁保管客户银行卡、电子银行安全介质；客户在输入密码、交易验证码时，应主动回避或转移视线，严禁偷窥和掌握客户密码、交易验证码等保密信息
D.除签字外，可以代客在智能柜台上输入手机号、地址等基本信息
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第1题
A.加强智能机具业务指导，提升客户体验
B.灵活调度网点服务人员，优化岗位设置
C.使用适当话术，避免引起客户不满情绪
D.为提高网点业务替代率，要求客户必须使用STM等设备办理业务
第3题
A.设立贵宾客户服务区或贵宾服务窗口的网点为贵宾客户提供优先办理业务的绿色通道
B.95599客服中心提供个人贵宾客户优先接入服务
C.门户网站为贵宾客户开设专用通道提供各类预约服务
D.以上均是
第5题
A.对于贵宾客户，引导客户至相关区域办理业务，同时告知客户经理或网点负责人协同办理。
B.对于潜力贵宾客户，在征得客户同意后，引导至营销服务区，由客户经理后续营销。
C.对于网点无法受理的业务，引导客户到网点周边能够提供相关服务的最近网点办理。
D.当客户等候人数较多时，应及时安抚客户，对客户进行“二次分流”或增开柜口，开展厅堂营销活动，提升客户体验
第7题
A.网点常见业务与基础产品知识
B.潜力客户识别及柜面营销技巧
C.做好智能服务区业务审核，在综合服务区操作智能设备无法办理的非现金业务
D.厅堂管理与营销环境打造
第8题
A.厅堂服务人员按照客户意愿及所需办理业务，进行客户分层与分流
B.可将客户分流到自助设备、智能设备、柜台或其它区域
C.各区域功能桌周围可以集聚人流
D.客户在办理业务时，员工及时劝导、避免其他客户进入该区域的围观、等候行为，有效保护客户隐私，维护营业持续
第9题
A.引导客户到排队机排号
B.引导客户到自助服务区
C.指导客户使用自助设备
D.办理业务
第10题
A.设立贵宾客户服务区或贵宾服务窗口的网点为贵宾客户提供优先办理业务的绿色通道；
B. 95599客服中心提供个人贵宾客户优先接入服务；
C. 个人应纳税金优先减免；
D. 门户网站为贵宾客户开设专用通道提供各类预约服务。
第11题
A.通过规范的指引手势指引客户点击对应功能键或输入相关内容，不得代客户操作
B.告知老年客户密码设置规则，并帮助客户设置相应的密码
C.以便捷办理为原则，快速办理业务，相关的收费、绑定、功能介绍等，请客户方便时自行查阅
D.能够在智能设备上办理的业务，即使客户要求，也不得将其引致柜面办理
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