题目内容
（请给出正确答案）
A.对于网点现场投诉，营业网点负责人应第一时间把客户请到不影响其他客户的场所
B.对于网点非现场投诉，营业网点负责人需及时对投诉情况进行核实
C.对于网点现场投诉，应耐心听取客户意见，安抚客户情绪，避免矛盾升级
D.对于网点现场投诉，如果客户态度比较差，可以不予理睬
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第1题
A.客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布
B.投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间
C.相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉
D.以上均不正确
第2题
A.各单位投诉处理完毕后，要及时总结、定期回访，改进网点服务工作
B.受理客户投诉的各单位应加强对投诉客户身份和有关资料的保密、保管工作
C.对于老年人、残障人士等特殊人群的投诉，根据实际情况特事特办、急事急办
D.客户投诉事件处理不属于中心支行（分行）年度绩效考核内容
第3题
A.网点现场投诉实行首问负责制，一般性问题要现场解决
B.投诉处理结束后，须登记《客户投诉处理台账》并按要求上报所属中心支行（分行）
C.对于非现场投诉和转投诉，营业网点在3-5个工作日内完成调查、协调、解决，并将处理结果反馈客户及总行
D.客户投诉处理各相关单位、部门要密切配合，不得积压、推诿和拖延
第4题
A.客户投诉受理实行首问负责制
B.客户投诉实行限时处理制
C.因客户投诉引起分行之间的服务争议，由总行主管部门负责协调处理
D.营业网点要建立客户投诉记录
第5题
A.通过银行分支机构接访或营业网点现场受理消费者投诉
B.通过客户服务中心受理消费者投诉
C.通过新闻媒体、网络以及金融监管机构等转办消费者投诉
D.不可以通过信访以及政府有关部门、人大、政协部门进行消费者投诉
第6题
A.12分钟内投诉受理人员完成投诉信息录入并传递至相关负责人
B.12分钟内进入投诉处理程序
C.12小时内进入投诉处理程序
D.24小时内向顾客反馈投诉处理进展情况
E.72小时内回访顾客对于投诉问题处理的满意程度
第7题
A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能
B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》
C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投
D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉
第8题
A.投诉的主体只能是投标人
B.异议是投诉的必经程序
C.行政监督部门应当自收到投诉之日起3日内决定是否受理投诉
D.行政监督部门应当自受理投诉之日起30个工作日内作出书面处理决定
E.行政监督部门应当自收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理投诉
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