客户在投诉咨询移动业务时，情绪激动。这个时候工作人员应该（）

A.A：漫不经心

B.B：毫不在意

C.C：向客户耐心解释，争取客户理解

D.D：怕被投诉而唯唯诺诺

A.信息泄露

B.引导投诉

C.影响公司形象

D.业务违规

A.安抚客户情绪

B.引至洽谈室

C.注意观察客户是否携带摄影录音设备

D.防范客户情绪过于激动

A.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户

B.安抚客户情绪，创建任务单，告知客户后台专员会核实处理

C.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户后致歉，创建任务单

D.安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户，客服跟进至送货完成，不创建任务单

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.银行客服从业第四章P89

A.客户服务大厅

B.客户洽谈室

C.客户贵宾

D.领导办公室

A.客户咨询某项业务应该如何办理，工作人员使用“那边有指引牌自己看、你不认识字？或你没看我现在正忙着吗？”之类的言语

B.营业厅工作人员因各种原因与客户发生争吵、谩骂，甚至发生推搡等肢体冲突

C.客户到营业厅咨询某项业务如何办理，营业厅工作人员虽然告知客户办理应提供的相关手续，但是未一次全部告知，造成客户误解、重复往返

D.客户到营业厅办理某项业务时，工作人员一边办理客户业务一边给朋友打电话聊天或玩手机（含发短信、上网、玩游戏、浏览网页）或干其他与工作无关的事情

E.客户到营业厅办理业务时，两名及以上工作人员之间相互推诿，造成客户不知道该找哪一位工作人员办理业务等

A.电商服务

B.维修

C.外部投诉

D.咨询

A.告知客户只能等待

B.需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪

C.对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户

D.告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理

A.先安抚顾客情绪，联系顾客告知我司目前处理方案

B.与顾客对骂

C.直接挂机，不给顾客处理问题

D.直接完结任务单

A.询问事故发生过程

B.确认是否是公司员工责任

C.倾听客户,让客户发泄情绪

D.与客户解释公司服务至上,会负责到底