某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉: 送货人员在货物交接时发生意外,造成货物破损,客户情绪激动。 此时,小李首先应该采取的行为是（)。

物流客户投诉方式包括( )。

A.电话投诉

B.信函投诉

C.当面投诉

D.网络投诉

E.回访投诉

试题二（共15分） 阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某物流公司为了整合上游供应商与下游客户，缩短物流过程，降低产品库存，需要构建一个信息系统以方便管理其业务运作活动。

【需求分析结果】

(1)物流公司包含若干部门，部门信息包括部门号、部门名称、经理、电话和邮箱。一个部门可以有多名员工处理部门的日常事务，每名员工只能在一个部门工作。每个部门有一名经理，只需负责管理本部门的事务和人员。

(2)员工信息包括员工号、姓名、职位、电话号码和工资；其中，职位包括：经理、业务员等。业务员根据托运申请负责安排承运货物事宜，例如：装货时间、到达时间等。一个业务员可以安排多个托运申请，但一个托运申请只由一个业务员处理。

(3)客户信息包括客户号、单位名称、通信地址、所属省份、联系人、联系电话、银行账号，其中，客户号唯一标识客户信息的每一个元组。每当客户要进行货物托运时，先要提出货物托运申请。托运申请信息包括申请号、客户号、货物名称、数量、运费、出发地、目的地。其中，一个申请号对应唯一的一个托运申请；一个客户可以有多个货物托运申请，但一个托运申请对应唯一的一个客户号。

【概念模型设计】

根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图和关系模式（不完整）如图2-l所示。

【关系模式设计】

部门（部门号，部门名称，经理，电话，邮箱）

员工(员工号，姓名，职位，电话号码，工资， (a) )

客户( (b) ，单位名称，通信地址，所属省份，联系人，联系电话，银行账号）

托运申请( (c) ，货物名称，数量，运费，出发地，目的地）

安排承运( (d) ，装货时间，到达时间，业务员）

【问题1】（5分）

根据问题描述，补充四个联系、联系的类型，以及实体与子实体的联系，完善图2-1所示的实体联系图。

青岛啤酒的运输

6月的青岛，天气异常闷热。此时，青岛啤酒销售分公司的吕大海手忙脚乱地接着电话，应付着销售终端传来的一个又一个坏消息。

“车坏了?要过几天才能回来?”“货拉错地点了?要隔一天才能送到?”“没有空闲的车辆来运货了?”……当时身为物流经理的吕大海每天都把精力花在处理运输的麻烦事上，对于终端的销售支持简直就是有心无力。

都说到了炎炎夏季，正是啤酒巨头较劲的开始。而那时的青啤，却因为自己内部混乱的物流网络先输一着。

“有时候仓库里明明没有货物了，还要签条子发货。而到了旺季，管理人员更是不知道仓库里还有没有货……”

——混乱的运输，高库存量的“保鲜”之痛。

“当时我们在运输的环节上，简直可以用‘失控’来形容。由于缺乏有效管理，送货需要走多长时间我们弄不清楚，司机超期回来我们也管不了。最要命的是，本应送到甲地的货物被送到了乙地，这一耽误又是好几天……”

随着啤酒市场的逐渐扩大，在青啤想发力的时候，混乱的物流网络成了瓶颈。

请回答以下问题：

(1)造成这样的问题，反映在物流运输中是什么原因?

(2)什么叫合理运输?

(3)影响合理运输的因素有哪些?

说明：某物流公司为了整合上游供应商与下游客户，缩短物流过程，降低产品库存，需要构建一个信息系统以方便管理其业务运作活动。

需求分析结果

（1）物流公司包含若干部门，部门信息包括部门号、部门名称、经理、电话和邮箱。一个部门可以有多名员工处理部门的日常事务，每名员工只能在一个部门工作。每个部门有一名经理，只需负责本部门的事务和人员。

（2）员工信息包括员工号、姓名、职位、电话号码和工资；其中，职位包括：经理、业务员等。业务员根据托运申请负责安排承运货物事宜，例如：装货时间、到达时间等。一个业务员可以安排多个托运申请，但一个托运申请只由一个业务员处理。

（3）客户信息包括客户号、单位名称、通信地址、所属省份、联系人、联系电话、银行账号，其中，客户号唯一标识客户信息的每一个元组。每当客户要进行货物托运时，先要提出货物托运申请。托运申请包括申请号、客户号、货物名称、数量、运费、出发地、目的地。其中，一个申请号对应唯一的一个托运申请；一个客户可以有多个货物托运申请，但一个托运申请对应唯一的一个客户号。

概念设计模型：根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图和关系模式（不完整）如图7.12所示。

关系模式设计：部门（部门号，部门名称，经理，电话，邮箱）员工（员工号，姓名，职位，电话号码，工资，（a））客户（（b），单位名称，通信地址，所属省份，联系人，联系电话，银行账号）托运请求（（c），货物名称，数量，运费，出发地，目的地）安排承运（（d），装货时间，达到时间，业务员）

根据以下资料，回答下列各题。 甲物流公司负责乙食品厂食品的仓储与配送。2011年6月，甲物流公司员工肖某前往丙超市送货，途中因担心堵车来不及接小孩放学，便给自家保姆董某打电话，让董某代其接小孩，董某应允。董某在去接肖某小孩的路上不小心撞伤许某，许某花费医药费1．5万元。肖某按时将货送至丙超市，卸货之时，突然从楼上掉下一个烟灰缸，将肖某头部砸伤，送至医院花费医药费若干。后经查，当日该楼上住户大部分家中无人，有可能致害的只有两家且家中均有人，但这两家人都不承认是自己的责任，又无法证明自己没有责任。3天后，顾客杨某在丙超市购买了一盒由乙食品厂生产的豆制品，全家人食用后发生了严重腹泻，医院诊断为食物中毒。经检验，该豆制品细菌严重超标。后查明，该豆制品系甲物流公司在丁仓库仓储过程中，由于仓库停电导致冰柜不制冷，使豆制品腐败变质，但甲物流公司送往丙超市验货时尚难以分辨。 董某与肖某之间所形成的法律关系属于（ ）。

A. 劳动关系

B. 代理关系

C. 劳务关系

D. 承揽关系

阅读以下关于物流配送应用的描述，回答问题1至问题5。

某公司是一个规模较大的汽车货运物流企业，物流网络覆盖西北大部分省市和地区，各地办事处的位置相对比较分散，主要承接大客户长期的货物运载和配送服务，也面向中小客户提供货运搭配运载服务，该公司业务规模最近有较明显的增长，平均每小时一笔业务。随着公司的不断发展和业务的扩大，该公司想借助信息化技术提高公司的运营能力和竞争力，因此该企业提出下列信息化需求：

(1)将公司各个地点的办事处联网，使各地办事处和总公司能够有通畅的信息交流渠道，信息交流主要包括公告、电子邮件、业务数据上传等。

(2)对所管辖的所有车队安装GPS(全球卫星定位系统)相关设备，要求总公司能够查询车辆当前所在的位置并能够将车辆的信息显示在总公司新购建的地理信息系统 (GIS)上，并可随时根据需要调度车辆。

针对该公司的联网需求并结合公司具体情况，请用100字以内文字分析说明采用现有的通信网络比租用现有(建设)专用线路更为经济。现有的通信网络有公用电话线路和Internet宽带网络两种配置方案，请用200字以内文字简要描述这两种配置方案。

1907年,美国人吉米 . 凯西创立了 UPS ,即联合包裹公司。创立初期,公司仅有一辆货车和几辆摩托车,主要为西雅图百货公司运送货物。现在, UPS 的 34 万名工作人员分布在全球 2400 多个分送中心,固定资产达 126 亿美元。在全球快递业中可谓独占大鳌头。 UPS 的之所以取得巨大成功,是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务特色,主要可以概括为以下几方面。 UPS 规定:国际快件 3 个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午 8 点以前送达。而在美国国内接到客户电话后, UPS 可以在 1h 内上门取件,并当场用微型计算机办理好托运手续。 UPS 坚持“快速、可靠” 的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 UPS 从 20 世纪 80 年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关服务。 UPS 建立的“报关代理自动化系统”使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统,这样为企业节省了时间,提高了效益。 UPS 的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有 1.4 万人次通过网络查询他们的包裹行踪。 UPS 建立的亚特兰大“信息数据中心”可将 UPS 系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。这项工作使包裹的管理工作更加科学化,先进的包裹管理系统也提高了 UPS 服务的可靠性。 UPS 设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有。服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护。这类服务为企业节省了材料费和运输费被誉为“超值服务”。 UPS 提供的服务,已经成为美国人日常生活中不可缺少的东西。 问题: 1.UPS 在为客户提供了哪些增值服务? 2. 它如何通过有特色的物流服务使客户受益?

某公司经营的成衣品牌销售一直很好，一天，经理刚走进办公室，一个加盟商就打来电话。“经理，你们到底这回请的是哪家物流公司呀，没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了，好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀?我们可是交了钱的，一套好几千呢”。经理定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的，那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”挂断．电话，经理的怒火终于爆发了。这已经记不清是这家物流公司第几次迟到了，态度恶劣不说，取货送货迟，还缺损严重。刚过的“节日”和所有的商家一样，公司也搞了一系列的促销活动。但促销活动开始，翘首盼望的节日也没看到促销服装的影子，经理办公室的电话都快被打爆了。后来经理才知道，这家物流公司的线路出了问题，那批促销的服装节日后才勉强送到。一向态度温和的经理和那家物流公司的老总大吵一架，还差点打起官司。日趋激烈的市场竞争，加之消费的多元化和个性化，都对企业现有的生产经营及管理形成了新的考验，要想扩大利润空间，难度越来越高。提高要货满意率，减少库存量，让产品飞快地转起来，这都是公司亟待解决的物流问题。经理每次参加国内服装生产商聚会，物流总是不变的话题，几乎每个人都为此头痛不已。物流与销售连为一体，很多过桥过路费、仓库租金、工人工资等都算在销售费用中，加上物流运作不当而支付的赔偿费，销售费用已经可以用“不计其数”来形容了。此外，销售体系延伸后，库房也向下延伸。物流人员素质与仓储管理水平都不高，货物丢失严重，库存信息与货物型号对不上号，财务更是难以对账。如果物流管理无法规范，企业每年三分之一，甚至是二分之一的利润都可能被侵蚀掉。经理也曾想过把成衣物流外包出去，但是遍寻市场都找不到一家合适的第三方物流企业。物流公司虽多，但是针对朋装这种多批次、小批量、价值高的专业物流公司却没有。更让人头痛的是，成衣单品价值很高，把物流完全分包出去，对于年产量数百万件的企业来说，相当于把数十亿资金放入别人手中，风险太大。于是，自建物流公司的想法便顺理成章进行经理脑中。“无论如何，明天得做出最终决定，要不要建立一个独立的物流公司。”经理沉思。“经理，咱们的顾问来了，要不要听听他的意见”，经理助理进来汇报。请回答：

(1)假如你作为公司顾问，请你帮助公司决策是采用自营物流，还是外包物流?为什么?

(2)请你帮助公司设计一套解决问题的方案。

案例1

6月的青岛，天气异常闷热。此时，青岛啤酒销售分公司的吕大海手忙脚乱地接着电话，应付着销售终端传来的一个又一个坏消息。

“车坏了?要过几天才能回来?”“货拉错地点了?要隔一天才能送到?”“没有空闲的车辆来运货了?”……当时身为物流经理的吕大海每天都把精力花在处理运输的麻烦事上，对于终端的销售支持简直就是有心无力。

都说到了炎炎夏季，正是啤酒巨头较劲的开始。而那时的青啤，却因为自己内部混乱的物流网络先输一着。

“有时候仓库里明明没有货物了，还要签条子发货。而到了旺季，管理人员更

1．造成这样的问题，反映在物流运输中是什么原因?

小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?