题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

坐席没听清楚/没理解客户所述时，应如何处理（）

A.您可以说清楚一点吗

B.您说的我根本就听不懂，换个人来说好吧

C.非常抱歉，刚刚我没有听清楚，可以麻烦您重新说一下吗

D.不好意思，我没有听清楚您的意思，请您重复一下好吗

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第1题

当用户没有表达清楚诉求时，坐席应如何操作（）

A.我没明白您说什么

B.请问您是想咨询什么问题

C.根据学员的描述，按照自己的理解和学员确认请问您是咨询xx问题吗

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第2题

坐席确认客户是否收到保单，客户答复“就是说给那个证件给我了嘛”，坐席应如何处理（）

A.直接通过

B.记录号码做线下沟通

C.客户所说内容与问卷内容不相符，坐席需进一步确认清楚

D.建议客户回答已收到

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第3题

客户对犹豫期和中途退保问题经坐席解释后仍不清楚，坐席应如何处理（）

A.建议客户自行联系保险员

B.需记录服务单跟进

C.可告知客户自己的理解能力有问题，建议换人接听

D.直接挂机

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第4题

在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚

A.委婉询问

B.质问

C.询问

D.提问

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第5题

回访客户有退保意向时，，坐席应如何处理（）

A.应正常挽留客户

B.不管挽留是否成功，坐席都应征询客户的回访意愿

C.如客户未明确拒绝回访，坐席都应继续回访下一个问卷

D.做线下沟通

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第6题

在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（)客户，将事情复述清楚。

A.婉转询问

B.质问

C.讯问

D.以上都不是

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第7题

没听清、没听明白用户讲话时,应如何处理（）

A.对不起，请问您的意思是…吗

B.您是说…，对吗

C.您说的不清楚，听不懂

D.对不起，我没听清您的讲话，麻烦您再重复一遍，好吗

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第8题

在商谈中，当没听清楚对方的谈话时，应（）。 A．马上打断客户的话题以询问清楚B．不作任

在商谈中，当没听清楚对方的谈话时，应（）。

A．马上打断客户的话题以询问清楚

B．不作任何表示，让对方继续

C．根据前言后语猜测

D．有礼貌地回问

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第9题

通话录音中没听清楚客户说话，此时服务引导语（）

A.很抱歉，刚才没听清，您能再重复一遍吗

B.X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗

C.没听清，你在说一遍

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第10题

当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通（）

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