题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当用户没有表达清楚诉求时，坐席应如何操作（）
A.我没明白您说什么
B.请问您是想咨询什么问题
C.根据学员的描述，按照自己的理解和学员确认请问您是咨询xx问题吗
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第4题
当客户不理解客服的所表达的内容时，坐席应如何解释（）
A.请问您能换一个文化程度高一点的人来接听吗
B.非常抱歉，可能我刚刚没有说清楚，我重新再跟您解释一下
C.非常不好意思，可能我刚刚的表达方式不好，重新向您解释一下好吗
D.我已经说的很清楚了，您能认真一点听吗
第5题
坐席没听清楚/没理解客户所述时，应如何处理（）
A.您可以说清楚一点吗
B.您说的我根本就听不懂，换个人来说好吧
C.非常抱歉，刚刚我没有听清楚，可以麻烦您重新说一下吗
D.不好意思，我没有听清楚您的意思，请您重复一下好吗
第6题
用户进线向客服索要平台总部地址，表示要去总部拉横幅，投诉平台售假。以下正确的操作流程是（）
A.直接将地址告知用户
B.先安抚用户2次，然后立单备注清楚用户问题和诉求
C.告知用户平台禁止透露总部地址
D.无需安抚用户，直接立单备注清楚用户问题和诉求
第7题
座席营销办卡时，最后温馨提示未得到客户肯定答复，坐席回电客户再次询问时，客户说了两句不文明用语，骂了坐席，坐席没有听清楚再次询问时客户主动挂断电话，客户没有明确表示我不要办卡也没有让坐席给他继续办.坐席撤单了（）
第8题
根据400坐席与来电用户沟通操作规范，针对于报事、维修类话务，以下说法正确的是（）
A.来电有弹屏的，坐席只需核实业主家房号
B.来电用户进行催办的无需再次核实来电用户信息
C.当天用户首次来电坐席下的工单已完成的，同时二次来电诉求与首次来电一样的，二次来电无需核实来电用户身份
D.当天用户二次来电诉求与首次来电不一样的，二次来电需要重新核实来电用户信息
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