题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
现场技术服务人员应第一时间对客户投诉进行传递，并对后续处理情况进行跟踪（）
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A．项目名称
B．施工单位
C．回访日期
D．服务人员
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第2题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
A．稳定投诉客户情绪
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B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报
E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访
第4题
各服务窗口受理客户投诉时，一般投诉受理流程规范哪五步法？（）
A．稳定投诉客户情绪
点击查看答案
B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
第5题
交付过程中前台接待岗岗位职责包括（）
A．投诉接待、记录工作，将客户投诉信息及时反馈至保修工程师
B．与客户预约任务查勘时间，跟进维修工程师任务查勘情况
C．根据现场查勘情况，回复客户任务完成时间
D．对任务处理过程进行跟踪，每周向客户反馈任务处理的进展
第6题
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
A．跟踪
B． 处理不及时
C． 进行答复
D． 因其他原因
第7题
人力资源外包服务机构应建立争议解决机制，积极处理客户在人力资源外包服务过程、结算及后续服务中所遇到的问题。下列选项关于其内容描述正确的是（）
A．设立专门的客服部门，并配备专人处理客户投诉
B．建立明确的投诉处理流程，并对客户履行告知义务
C．存在较大纠纷，无法自行解决时，可向相关部门申请调解、仲裁、提请诉讼
D．应在接到客户投诉后的 15个工作日内，对客户投诉进行反馈
E．应在接到客户投诉后的 10个工作日内，对客户投诉进行反馈
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