题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。
A.我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面
B. 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响
C. 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了
D. 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情
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B.对客户提出的不实意见不要直接否认
C.接到客户投诉要立即着手调查
D.不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺
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第2题
下列选项中,( )是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。
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A.尽可能避开公共场所
B.对客户提出的不实意见要直接指出
C.接到客户投诉要立即着手调查
D.切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺
E.处理完投诉后,应及时通知客户,并向客户致歉
第3题
银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是( )。
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A.坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B.在银行规定的反馈时限内答复客户
C.在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D.没有规定投诉反馈时限的，可按口头承诺的时间答复客户
第4题
银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（ ）。
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A.坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B.在银行规定的反馈时限内答复客户
C.在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D.没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
第5题
银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（ ）。
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A.坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B.在银行规定的反馈时限内答复客户
C.在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D.没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
第6题
银行工作人员在接到客户投诉时，下列的处理方法不正确的是( )。
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A.在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户，并明确告知下一个反馈时限
B.没有银行规定的反馈时限内答复客户
C.没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
D.坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
第7题
在处理客户投诉中下列哪些不属于服务禁用语（）
A．“这不是我做的，不是我的错，这不归我管。”
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B．“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……”
C．“您好，非常抱歉影响您使用了，您请放心这个问题我会第一时间帮你记录核实处理，请您详细……”
D．“我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。”
第8题
呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是()
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
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B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对
第9题
关于投诉的处理程序，下列说法错误的是
A、对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复
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B、尽量当场妥善解决，让客户满意离开
C、不扩大事态，不引发更大的争议
D、留下文字(书面)的证据
E、重大事件，应即时向总经理报告。
F、投诉处理一定要注重及时性，在客户提出投诉后，必须在24小时内给客户相应的反馈意见，并以客户的意见为主
第10题
呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉，关键在于“一听、二点头、三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）
A．“一听”即对客户投诉的充分理解
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B．“二点头”就是尽快找出解决的办法或给客户明确有效的承诺
C．“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D．以上说法均不对
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