简要说明处理难接听的电话时应做到的事。

A.总是主动帮忙，不要等着对方提要求

B.总是通过介绍自己和询问对方的姓名，使谈话变成私人间的交谈

C.在顾客生气时，试图解释原因

D.电话结束时概括一下你提出的且对方同意的解决办法

此题为判断题(对，错)。

A.问候→询问对方姓名→报出自己单元（部门）的名称

B.报出自己单元（部门）名称→问候→询问有关事宜

C.问候→报出自己单元（部门）的名称→询问对方姓名

D.问候→报出自己单元（部门）的名称→询问有关事宜

A.奉告对方自己很忙，暗示没有时刻听他措辞

B.开宗明义地把问题直接引上正题

C.拒绝对方，奉告对方自己力所不及

D.听对方把话说完，回话时语调安详、沉稳

B.2

C.1

A.三声

B.四声

C.五声

D.二声

A.直接挂断

B.冷静处理

C.打断对方的话

D.反驳对方的话