题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确:（)

A.客服代表立即向班长汇报

B.客服代表直接退出电话系统

C.通过文件资料尽量解决客户的咨询

D.班长同时记录此故障有关的客户投诉

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更多“在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处…”相关的问题

第1题

根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是:()

A. 1.2到 1.5之间

B. 1.1到 1.4之间

C. 1.0到 1.2之间

D. 1.2到 1.4之间

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第2题

在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有:()

A.全面性

B.实效性

C.主观性

D.普遍性

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第3题

如遇火灾,下列那种应对措施不正确:()

A.确认是否警报出错或试验

B.使用泡沫灭火器

C.乘坐电梯到底层

D.带上手电筒和湿毛巾

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第4题

为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开( )布置当天工作内容。()

A.班前会

B.班后会

C.周例会

D.紧急会议

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第5题

在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是:()

A.为客服代表服务质量评估提供依据

B.客服代表依赖监听者

C.保证双方及时交流沟通

D.过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度

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第6题

相对于随机监听和录音监听，现场指导的突出特点是:()

A.实现一对一的培训和指导

B.进行科学的工作分析

C.为处理纠纷提供有效证据

D.作为情景教学的最常用的手段

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第7题

能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种?()

A.标准流程图

B.矩阵式流程图

C.矩阵式时间表流程图

D.流程操作手册

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第8题

目前总部规范中， IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为:()

A.*

B.#

C.0

D.9

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第9题

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增.转岗.离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法:12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少?()

A.≤15%

B.≤20%

C.≤25%

D.≤30%

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第10题

下面哪种情况属于3G手机流量突变场景?( )

A.月环比流量下降5%

B.月环比流量上升50%

C.月环比流量上升10%

D.月环比流量下降50%

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