高级客房服务员知识试卷及答案
高级客房服务员申报（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
[主观题]
为防止客房被盗，每个楼层都应配备保安人员昼夜巡查。（）
[主观题]
电脑网络的基本功能是在网内系统之间进行数据交换和数据传输。（）
[主观题]
预防自然事故发生首先应加强员工的安全意识教育，加强设施设备的维修检查。（）
[主观题]
北京故宫是我国明清两朝的皇宫，整个故宫建筑群可分成中、东、西三路，中路为主要宫殿，分为前三宫后三殿，三宫之东西两侧各有六宫，最后为御花园。（）
[主观题]
客房使用密封性能良好的铝合金窗和较厚的窗帘，有利于满足宾客求安静的心理需要。（）
[主观题]
宾馆与饭店、酒店、旅馆等，其名称不同，规格档次也就不同。（）
[单选题]
政府代表团成员身份高、接待标准高，因而要注重（）服务。
A .礼仪B .送餐C .迎宾D .接站
[单选题]
进行市场细分的心理学理论依据是（）。
A .需要的层次性理论B .动机的复杂性理论C .性格的多样性理论D .气质的差异性理论
[单选题]
发送传真插入文件要使其（）。
A .背面朝下B .正面朝上C .正面朝下D .随意放置
[单选题]
下列说法错误的是（）。
A .一星级饭店的标准之一是不少于20间（套）可供出租的客房B .一星级饭店的标准之一是75%的客房配有卫生间C .一星级饭店的标准之一是24小时供应热水D .一星级饭店的标准之一是24小时供应冷水
[单选题]
员工培训时，课后思考题的确定主要以（）为目的。
A .增加记忆B .理解内容C .加深印象D .掌握重点、理解难点
[单选题]
消费者心理活动是消费者认识活动、情感活动和（）三个过程的综合统一。
A .思维活动B .意志活动C .想象活动D .记忆活动
[单选题]
纯度是指色彩的鲜艳程度，指颜色中所含黑、白、（）成份的程度。
A .红B .绿C .灰D .蓝
[单选题]
在涉外交往中遵守时间是极为重要的礼貌，因而在参加某项活动时，应（）抵达为好。
A .很早B .按时C .稍迟D .在活动开始时
[单选题]
客人反映被盗，服务员应该（）。
A .到客人房间查找B .向派出所报案C .及时向上级报告D .证实被盗
[单选题]
每天填写客房物品消耗表，每月制作客房用品消耗月报表，主要目的是为了（）。
A .掌握客房消耗品情况B .及时采购客房消耗品C .控制客房成本D .库存管理帐目平衡
[单选题]
社会保险基金按照保险类型确定资金来源，逐步实行（）。
A .社会统筹B .医疗统筹C .养老统筹D .保险统筹
[单选题]
饭店值班员每次打开保险柜之前，必须验核保险柜控制卡，验核的关键内容是验核控制卡上的（）。
A .客人签名B .控制卡编号C .客人房号D .寄存物品名称
[主观题]
协调就是避免相互间的矛盾，平衡各部门的关系。（）
[主观题]
我国饭店目前的消防设施投资一般占建筑总投资的5%左右。（）
[主观题]
高档客房一般配备织锦、绸缎绣花床罩，这种床罩只能干洗。（）
[主观题]
如果客人是食下变质的鱼、虾、蟹等水产品引起的中毒，可取食醋100毫升加水200毫升稀释后服下，可起到一定的解毒作用。（）
[主观题]
中文Windows的窗口操作用键盘比用鼠标操作更方便。（）
[单选题]
只有正确理解“服务员”与“客人”的社会角色关系，才能正确处理好服务工作中的人际关系。“服务员”与“客人”的社会角色关系是：（）。
A .平等的B .不平等的C .“服务员”高于“客人”D .人格的不平等
[单选题]
在一间较小的客房中挂一幅（）的壁挂，可以冲淡室内拘紧的气氛。
A .题为“荷塘听雨”的国画B .题为“曲径生幽”的国画C .题为“松鹤延年”的国画D .题为“富贵牡丹”的国画
[单选题]
“预计客房销售总额除以预计销售客房数等于平均房价”这种定价方法称为（）。
A .千分之一法B .差别定价法C .赫伯特公式法D .竞争定价法
[单选题]
清除浴缸中的水锈应采用（）清洁剂。
A .中性B .酸性C .碱性D .酒精
[单选题]
摆放水果一般不选用宾客本国的特产，如朝鲜宾客的房间就不宜放（）。
A .苹果B .香蕉C .西瓜D .荔枝
[单选题]
酸性清洁剂能将氧化物还原，故常被用于去除（）。
A .污渍B .油渍C .锈渍D .胶渍
[单选题]
下列选项中属于贵宾（VIP）的是（）。
A .知名度高的艺术家B .饭店常客C .代表团成员D .公司高级职员
[单选题]
客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：空房和夜床约为（）分钟/间。
A .10B .30C .5D .15
[单选题]
客房内设有消防设施和消防标志，下列选项中不应放置于客房内的设施的是（）。
A .紧急疏散图B .“请勿在床上吸烟”标志牌C .烟感器D .灭火器
[单选题]
由于经济型饭店设施设备、用品简单，工作环节少，因此，员工清扫房间定额一般为（）。
A .12间B .14间C .16间D .18间左右
[单选题]
民族文化传统和风俗习惯的差异影响着消费者的偏好，如红色在我国及东方国家被视为生命、吉庆、喜悦的象征，常用于节日用品、礼品的包装，而在（）等国的消费者则对红色十分讨厌。
A .德国、瑞典B .俄罗斯、乌克兰C .美国、加拿大D .澳大利亚、新西兰
[单选题]
三星级饭店客房应有送餐菜单和饮料单，（）提供中西式早餐或便餐送餐服务。
A .16小时B .18小时C .10小时D .12小时
[主观题]
采用千分之一法制定平均房价一般适用于规模比较小的饭店。（）
[主观题]
服务员送别客人的道别语英文是：“Welcome to come here again.Good-bye.”（）
[主观题]
中性清洁剂无毒，可任意使用和交叉存放。（）
[主观题]
消费者的消费信念、价值观、消费行为都会受到其所属群体和参照群体的相似影响。（）
[主观题]
客房部的主管每日例会一般应在8：15之前举行。（）
[单选题]
枕套的长度一般要比枕芯长（）。
A .5-10cmB .10-15cmC .25-30cmD .20-23cm
[单选题]
对毛巾边的质量要求可概括为（）。
A .牢固平整B .柔软有花边C .牢固有花边D .柔软而平整
[单选题]
不少饭店不惜增加开支，将客房门锁换成电子门锁，主要是为了满足客人求（）的心理。
A .安全B .方便C .舒适D .尊重
[单选题]
下面说法错误的是（）。
A .三星级饭店国家标准规定之一是，至少要有40间（套）可供出租客房B .三星级饭店国家标准规定之一是，24小时提供冷、热水及冰块C .三星级饭店国家标准规定之一是，18小时提供中西餐或送餐服务D .三星级饭店国家标准规定之一是，冰箱内提供免费饮料及酒水
[单选题]
绿色主要富有舒适、宁静的含义，易使人产生（）的感觉。
A .活泼而有生气B .温和而柔美C .神秘D .深邃
[单选题]
客人发生急性腰扭伤后，推拿或针灸效果显著，针灸常用的穴位有肾俞、（）等。
A .内关、膻中B .委中、膻中C .内关、人中D .委中、人中
[单选题]
在楼层不设服务台而采取房务中心服务模式的饭店中，客房服务的原则是（）。
A .服务人员不准无故在客人住宿区逗留B .服务人员应常去客人住宿区察看是否需要提供服务C .服务员严禁在客人住宿区逗留D .服务人员可以在客人住宿区逗留，以帮助巡察客房安全
[单选题]
北京故宫是明清两朝的皇宫，宫殿建筑布局有“外朝”和“内廷”之分，外朝以太和殿、中和殿、保和殿为中心，其中（）是皇帝举行大典的地方，又称“金銮殿”。
A .中和殿B .保和殿C .太和殿D .文华殿
[单选题]
客房成本是在一定时期内客房接待服务过程中发生的各项费用的总和，包括物化劳动和（）。
A .具体劳动B .抽象劳动C .体力劳动D .活劳动
[单选题]
某饭店有客房500间，年平均出租率为80%，香皂每房配备量为2块间天，则其饭店的香皂年度消耗定额应为：（）。
A .29.2万块B .28.8万块C .36.5万块D .14.6万块
[单选题]
验证客人住宿凭证，根据要求填写“房态表”，是楼层（）的职责。
A .领班B .服务班C .清扫班D .台班
[单选题]
服务员面带微笑，言语亲切，尊重客人，这体现了服务态度要求中的（）。
A .主动B .热情C .周到D .关怀
[单选题]
将成本按其习性划分为固定成本和变动成本，是根据（）来分类的。
A .成本业务量的关系B .成本与利润率的关系C .成本与费用的关系D .成本与目标利润的关系
[主观题]
消费者的兴趣指向一定事物，对一定事物形成特殊喜好，甚至可能带有极端化的倾向，这是固定型消费者的消费行为特征。（）
[主观题]
“得理也让人”意思是说服务员应当“让”着客人，但这种“让”是有条件的。（）
[主观题]
客房表单可以记录客房卫生质量、物品消耗、宾客意见、客房工作人员的劳动情况等各方面内容，是客房管理的重要原始依据。（）
[主观题]
服务员与宾客的沟通是一种相互施加影响的过程。（）
[单选题]
客房客用品的位置应（）摆放。
A .根据饭店规定B .根据宾客选定C .根据服务员意愿D .根据客房等级
[单选题]
下列不属于楼层服务台优点的是（）。
A .配合总台准确控制房态B .有利于和客人沟通，人情味浓C .提高服务的时效性和主动性D .有利于服务质量的督导
[单选题]
按照贵重物品保管制度的规定，若客人的贵重物品不愿寄存而在客房被盗，饭店一般（）。
A .照价赔偿B .折价赔偿C .象征性补偿D .不承担责任
[单选题]
对服务质量监督检查是（）的重要工作之一。
A .客房经理B .总经理C .各部门经理D .各级管理人员
[单选题]
饭店客房提供叫醒、洗衣、擦鞋、代客修理物品等等服务项目，是为了满足宾客（）的心理需要。
A .安全B .尊重C .方便D .舒适
[单选题]
床罩具有（）作用，因而其面料应体现华丽新颖、美观大方。
A .防护B .卫生C .装饰D .保暖
[单选题]
下列选项中不属于重要客人的是（）。
A .著名科学家B .旅行团成员C .体育明星D .著名学者
[主观题]
客房布置是指清扫客房卫生，补充服务用品。（）
[主观题]
检查衣物破损情况是洗衣服务程序的一个重要环节。（）
[主观题]
考察服务员思想素质主要包括服务员的责任心和吃苦耐劳精神两方面。（）
[主观题]
住店宾客未经饭店保安部门批准，不得在客房内安装复印机、传真机等电器设备，以防发生火灾。（）
[主观题]
房间的钥匙牌应制做得轻便小巧，便于客人携带。（）
[主观题]
生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担刑事责任。（）
[单选题]
下列饭店集团，起源于在美国的是（）。
A .里兹集团B .文华集团C .雅高集团D .假日集团
[单选题]
在客房室内色彩选择时，应注意（）色调的一致、色彩相近。
A .家具、地毯和窗帘B .床罩、家具和窗帘C .床罩、地毯和窗帘D .家具、地毯和床罩
[单选题]
消费者为慎重购买商品而收集有关商品信息，用多数人购买的牌子，去信誉高的商店，买那些由朋友、熟人使用并加以推荐的商品等，这是（）的基本观点。
A .习惯养成论B .认识理论C .减少冒险论D .象征性社会行为论
[单选题]
对于食物中毒的客人，若客人吃下食物时间在（），则可立即饮服10%的盐水或5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。
A .1小时以内B .2小时以内C .3小时以内D .4小时以内
[单选题]
四星级饭店国家标准规定，有送餐服务，24小时提供中西式早、午、晚正餐，送餐菜式品种至少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品不少于（）种。
A .12B .10C .8D .6
[单选题]
电化教学的主要形式有（）等几种。
A .录像、照片、电影B .录相、录音、照片C .电影、录像、幻灯D .电影、照片、录相
[单选题]
“人各有所好”，这说明消费者兴趣的（）存在差别。
A .广阔性B .持久性C .效能性D .指向性
[单选题]
若客人烫伤后，伤处呈红肿，没有水泡或有少数小水泡，则（）。
A .用凉水冲洗后包扎好B .涂抗菌素眼药膏后包扎好C .涂上蓝油烃油膏或獾油即可，每日涂1-2次，数日内可愈D .涂上抗菌素眼药膏即可，每日涂1-2次，数天内可愈
[单选题]
台湾著名的游览胜地日月潭是台湾最大的天然湖，湖中有小岛名珠子岛，因（）而称日月潭。
A .岛的北半部形如日轮，南半部状似新月B .岛的形态如同太阳，湖的形态如同月亮C .湖的形状如同太阳，岛的形态如同月亮D .以岛为界，岛的北半湖形如日轮，岛的南半湖状似新月
[单选题]
客人住店后，客房服务员一般一天要（）进房整理房间。
A .一次B .二次C .三次D .四次
[单选题]
对服务质量进行分析控制采用的“二图一表法”包括排列图、（）和对策表。
A .坐标图B .相关图C .组合图D .因果图
[单选题]
客房岗前培训第二阶段主要由（）负责。
A .客房部B .人事部C .培训部D .客房部和培训部
[单选题]
（）是影响饭店服务质量的最关键因素。
A .员工素质B .服务技巧C .规章制度D .服务规范
[单选题]
（）会造成电视机画面色彩混乱，并可能损伤电视机，因此电视机应远离之。
A .电子手表B .录音机C .手机D .磁性物质
[单选题]
客人主诉被盗后，服务员处理时，下列选项（）是错的。
A .及时报告上级B .帮助回忆经过C .由上级向客人了解情况D .亲自去客人房间查找
[单选题]
服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是（）。
A .补偿B .据理力争C .合理化D .宣泄
[主观题]
重要客人提出的任何要求，饭店都应充分满足，给予特殊优待。（）
[主观题]
“冲动型”消费者易接受新事物，最易受商品广告宣传的影响。（）
[主观题]
预算控制法首先要求有科学的预算指标，一般编制滚动预算，使预算具有较大灵活性。（）
[主观题]
按成本习性分类，客房成本可分为固定成本和变动成本。（）
[单选题]
饭店设备的日常报修单一般为一式三联，第一联由报修部门留存备查，第二联应是（）留存备查，第三联分配给维修班组。
A .工程部经理B .工程部主管C .饭店工程师D .工程部调度室
[单选题]
搬动电冰箱时，其倾斜度不得超过（）度。
A .45°B .30°C .60°D .75°
[单选题]
一般情况下，全棉床单的耐洗次数为（）左右。
A .200次B .300次C .400次D .500次
[单选题]
员工培训时，进行操作示范每次选择的内容一般以（）个为宜。
A .一B .二C .三D .四
[单选题]
客房使用的沙发按其式样分类有单人沙发、双人沙发和（）。
A .真皮沙发B .木制沙发C .组合沙发D .三件套沙发
[单选题]
饭店的决策从条件上划分，可分为确定型决策、不确定型决策和（）。
A .民主决策B .风险型决策C .战略性决策D .家长式决策
[单选题]
实际成本率低于标准成本率称为（）。
A .逆差B .偏差C .剪刀差D .顺差
[单选题]
下列不属于对客服务质量标准的是（）。
A .劳动定额B .仪容仪表规范C .楼层应接规范D .语言动作规范
[单选题]
客房的家具应错落有致，一般电视机柜应（）。
A .与写字台一样高B .低于写字台C .高于写字台D .与床头柜一样高
[单选题]
饭店职业纪律是饭店从业人员在职业活动中必须共同遵守的行为准则，包括（）等。
A .岗位纪律、职业纪律B .操作规程、操作标准C .劳动纪律、财经纪律、外事纪律D .部门制度和规范
