题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客户表示购买的化妆品使用后过敏，现在来投诉商家卖假货，应如何处理？（)
A、安抚客户，告知是客户个人肤质影响，化妆品无质量问题，不退换货
B、升级主管处理
C、安抚客户，建议马上停止使用就医，同时升级投诉部门
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A.不做任何补偿
B.建议客户到医院检查并开具报告才做补偿
C.升级主管处理
D.建议客户停止使用，并及时升POP-ABC类A类投诉
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第2题
客户来电告知投诉商家一直不给客户发货已经超期，我们应该 ()
客户来电告知投诉商家一直不给客户发货已经超期，我们应该 （)
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A、联系商家发货
B、安抚客户，按照仲裁流程处理
C、升级投诉
D、升级LV2
第3题
当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
第4题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第5题
以下关于投诉其他客服/配送端服务态度问题说法正确的是？（)
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第7题
客户在京东购买的护肤品，涂抹之后出现过敏现象，客户怀疑商品假货。（)
A.记录客户问题直接升级二线
B.您好，您的心情非常能够理解，建议客户先暂停使用产品并及时就医，同时将客户问题记录清楚通过CRM系统升级投诉
C.不做任何解释和核实，直接建议客户申请退换货
D.告知客户京东所有商品都是正品，护肤品也是特殊商品，无法退换货
第9题
售后问题客户不愿不认可处理方案，该如何处理（)
A.反复告知客户只能退货退款直至客户妥协
B.致歉安抚后提议让客户提供联系方式反馈售后电联并备注好
C.客户听不懂人话，不用理睬
D.质问客户到底想怎么处理
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