题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

在和客户沟通过程中,如何让你的客户感受到你的专业和态度?()

A.注意客户工作场合,选择合适的时间跟客户沟通

B.注意声音的音量和语调,避免轻佻

C.注意措辞,使用商务用的语句

D.注意情感联系,经常使用客户的方言和客户拉近距离

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第1题

针对尊重型投诉客户,在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下,处理过程中应注意()沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务,避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第2题

在与客户沟通时,客户经理与客户都有听与说两大任务,由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答,在与客户进行沟通时,作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配,作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配?

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第3题

针对目的型投诉客户,在客户对公司未履行服务承诺表示不满的情况下,处理过程中应注意()沟通技巧。

A.注意服务沟通方式,不让客户找到再投诉的借口

B.做好笔记,用1、2、3点的形式向客户复述记录的要点

C.说话要严谨,不做过度承诺

D.注意时效性,做到快速反应

E.适当采取补偿机制

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第4题

在增项沟通中,以下正确的沟通行为是()

A.带领客户到车边了解故障现象

B.主动说明产生故障的原因

C.给出客户明确的维修建议

D.让故障重现,并让客户亲自感受

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第5题

问营业厅人员在和客户的沟通中应注意哪些方面?

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第6题

服务支撑客户拜访,外勤人员上门拜访,以下说法正确的是:()
A、同客户约好具体时间,就必须守时,如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素,导致迟到或不能履约,要及时告之客户,并同客户积极沟通,取得客户的谅解

B、上门拜访时,有其它运营商服务人员在场时,应保持冷漠的敌视的态度,并与客户沟通需换时间再来拜访

C、如果是第一次上门,应注意留下自己的名片或联系方式

D、坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上,或者放在背后,以方便拿资料,假如皮包需要放在桌子上或茶几上时,需要征得客户的同意。但切忌将皮包抱在怀中,要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象,给顾客造成不好的视觉感受

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第7题

针对宣泄型投诉客户,在客户质疑我们的诚信、服务的情况下,处理过程中应注意()沟通技巧。

A.注意时效性,尽可能的减少处理时间

B.缩短首次接触时间,可以在首次受理时就告知下一次的回复时间,这个时间要短

C.做初步核查情况的回复,但一定要做到规定时间内的回复

D.无论大小的承诺,一定要兑现

E.在向客户承诺的时间内未予以回复

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第8题

装维人员上门服务过程中与客户交谈时应注意()礼仪。

A.保持微笑,诚恳态度

B.认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望

C.有话让客户先说,非必要不打断客户说话

D.对己方工作意见,表述清晰,不结巴。

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第9题

智家工程师在进行客户服务时,在与客户沟通时,关于调整自己的音量和讲话速度错误的是:()

A.控制自己的声音,吐字清晰,音量适中

B.注意讲话的速度

C.掌握和控制好自己的语言,避免给客户虚假的感觉

D.注意保持自己的语速一直缓慢状态

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第10题

在客户投诉中,下列有效的解决步骤有()等等。

A.以诚恳的态度表达歉意

B.单独与客户沟通

C.安抚客户情绪

D.认真倾听客户意见

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