题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

下列（）不符合银行投诉处理基本要求

A.银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程

B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信件等投诉处理渠道

C.投诉处理应当高效快速，不可延长处理时限

D.银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式

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第1题

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是（)

A.甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门

B.乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训

C.丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因

D.丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况

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第2题

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。（)

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第3题

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起（)次投诉的投诉

A.多次

B.二次

C.三次

D.五次

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第4题

下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)

A.A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理

B.B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平

C.C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险

D.D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责

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第5题

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，（)负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。

A.银行业协会

B.信托业协会

C.财务公司协会

D.证券业协会

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第6题

投诉处理流程中需要在（)环节调查确认造成客户投诉的具体原因。

A.投诉总结

B.投诉处理

C.投诉处理结果回复

D.投诉受理

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第7题

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责，并建立()体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究相关人员责任。

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责，并建立（)体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究相关人员责任。

A、检查

B、监督

C、考核

D、以上都包括

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第8题

各分公司负责组织落实本单位客户投诉管理工作，具体有（)。

A.负责制定本单位投诉管理实施细则

B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉

C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题

D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程

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第9题

以下为各级分支机构的职责的是（)。

A.负责消费投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定

B.在新业务(产品)、营销活动正式上线前要及时通知远程银行中心

C.指导下级行做好本条线消费投诉处理工作，并做好投诉跟踪和监督检查

D.根据实际管理需要，负责制定或提供本条线考核标准

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第10题

下列对于在投诉处理历史过程中，要根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程说法正确的是()。

A、处理部门

B、首次投诉用户+重复投诉，常规越级处理

C、重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D、重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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第11题

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的（)，并严格按照程序处理投诉。

A.程序

B.渠道

C.方法

D.预计处理时间

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