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[单选题]

服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的员应遵守“首问负责制”以下描述正确的有（)。

A.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，对于权限内解决不了的问题要及时将客户推介至网点负责人

B.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要及时将客户推介至相关区域或岗位人员

C.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答并解决客户问题

D.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员

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第1题

（)是指网点第一位接受客户服务需求的员工，履行受理、处置或引导职责，使客户需求得以及时、有效办理，为客户提供一站式、全过程优质服务的工作制度。

A.突出细节

B.主动服务

C.团队服务

D.首问负责制

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第2题

供电企业的客户受理员接受客户申请用电业务时，主动为客户须当好参谋和咨询，属于()。

供电企业的客户受理员接受客户申请用电业务时，主动为客户须当好参谋和咨询，属于（)。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.电力社区服务

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第3题

以下有关服务用语的描述，与《银行营业网点服务基本要求》一致的是( )。

以下有关服务用语的描述，与《银行营业网点服务基本要求》一致的是（)。

A.提倡网点员工使用普通话

B.网点员工应优先使用当地方言

C.网点员工应优先提供英语服务

D.网点员工与客户交流时应尽量提高音量

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第4题

供电营业厅服务对客户咨询，无论办理业务是否对口，营业员均须落实“（)”，为客户提供准确的业务办理指导信息，严禁推诿搪塞客户。

A.值班人员

B.所长

C.首问负责制

D.对口业务人员

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第5题

以下有关仪容仪表的描述，与《银行营业网点服务基本要求》不一致的是（)。

A.网点员工应统一着装，佩戴工号牌上岗

B.网点员工应衣着整洁，礼仪规范

C.网点员工应友善对待客户，行为文明

D.驻点非银行人员应与网点人员着装相同

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第6题

关于保险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通。

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.①④

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第7题

财务管理咨询是由咨询人员接受客户委托，通过充分调查分析，查清客户财务管理方面存在的问题及原因，提出解决问题的方案，并指导实施，以实现客户财务管理目标的一种智力服务。财务管理咨询作用主要表现在（）

A.提升企业价值

B.提升个人价值

C.培养财务人才

D.培养管理人才

E.提高社会资源配置效率

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第8题

客户是公司存在的前提。客户投诉是公司改进服务的机会。每位员工应牢记（)的服务理念，洞察客户需求，尊重客户选择，给客户优良的服务感知和体验。

A.客户就是上帝

B.首问负责制

C.客户永远是对的

D.客户为根、服务为本

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第9题

网络客服接待职责包括（)。

A.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售

B.回复电话咨询和网络咨询

C.接受电话订单和网络订单，处理订单

D.回访和维护客户，服务订单

E.记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管

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第10题

中国石油加油卡客户可以通过到中国石油联网发卡充值网点，或通过中国石油加油卡的服务热线获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务（）

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