在处理客诉时无论顾客反馈如何，要注意在事件处理的详细描述中，注明顾客对本次客诉的解决表示满意，以免在回访顾客的环节被打回（）

B．负责投诉事件协调处理、跟踪反馈及客户回访；负责其他部门领导负责人不在现场时，协助现场的沟通协调工作。重、特大客诉事件及时上报项目负责人，根据项目负责人的处理意见进行处理，妥善处理完毕后形成《客诉报告》上报营运管理部和企划部

C．配合对重大客诉事件及时进行危机公关处理

D．负责对接保险单位，沟通协调保险理赔事宜；负责依据月末客服部统计的客诉处理结果，对违规人员做绩效考核扣分

A.12

B.24

C.36

D.48

A.管理者立即介入：时效、重视

B.表示尊重、理解对方：首先聆听顾客的抱怨，顾客的气愤就像充气的气球，无论对方正确与否首先表示理解，表达自己的歉意

C.当事人回避：让顾客发泄，降低对方的火气

D.不理睬，让事件任意发展

A.反馈发生了什么

B.反馈顾客投诉了什么

C.反馈顾客要求什么

D.反馈顾客长相如何

A.处理人员

B.顾客诉求

C.协调方案

D.最终处理方案

A.核实事件经过属实后，立刻向顾客道歉

B.逃避问题，不解决问题

C.遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理

D.在客诉案件处理完毕之后，应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录下来，以做后续追踪及建立回馈制的基础资料

B．对于以不正当理由进行客诉的，首先安抚好顾客情绪，并带其到安静处倾听顾客所述问题，对于无理由、不符合客诉规定的进行规定阐述，适当加以工作叙述，博得同情心

C．雪中飞400客服热线为4006235888，服务时间为8:30-17:30

D．不问清缘由，在顾客面前严厉训斥员工

A.耐心倾听顾客反映的问题及事项

B.回复顾客时要热情、诚恳、友善、亲切

C.将顾客反馈问题及时记录

D.若自己无法解决，需将客诉反馈至上一级，并跟进该事件的进展，做好向顾客回复

A.独立处理政府媒体突发检查，且门店无后续影响

B.培训出一名值班经理掌握突发状况应对流程

C.在情景演练时能熟练运用客诉处理原则

D.危机管理理论考试达到90分及以上

A.虚心听取顾客的意见

B.积极配合顾客解决问题

C.不需要处理，让顾客自行解决

D.遇到处理不了的客诉时，耐心和顾客解释的同时立即向上一级领导反馈问题，协助解决