题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
哪些场景下需要第一时间道歉安抚，并使用SOP“如何投诉淘宝客服”征求会员同意转接的？（）
A.我要投诉你们平台，我要去315投诉淘宝平台
B.我要投诉卖家客服，那个客服 服务态度不好
C.投诉你，投诉你这个客服一点不专业
D.会员提到我要投诉上一个客服，给我马上投诉
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
此题为判断题(对，错)。
更多“哪些场景下需要第一时间道歉安抚，并使用SOP“如何投诉淘宝客…”相关的问题
第1题
当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
第2题
“你们营业厅是怎么请人的，一点素质都没有，我要投诉！”当客服代表遇到客户反映此问题时，应如何回应？（）
A.很抱歉，给您使用带来不便
B.你凭什么这么说？
C.会吗？我不清楚。
D.你的问题请去营业厅反映
第3题
会员小美提交未按约定时间发货投诉后，处理结果显示是不支持，小美想要申诉，客服做法正确的是？（)
A.只要用户表示投诉不成立，要求申诉，就可以直接发送行为类投诉申诉链接给会员。
B.符合代客申诉条件的前提下，方可按照sop解决方案发送申诉链接给会员。
C.客服助手搜索sop“如何投诉卖家未按约定时间发货”，输入订单编号，根据sop提示进行操作。
第4题
服务态度包含哪些场景（）
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象
第6题
售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（)。
A.进行客户分类处理
B.及时道歉，安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应，及时做出解释
第7题
我遇到买家退货少件，我去投诉中心进行投诉，选择“异常退款-退货空包少件掉包”，但是输入订单编号后系统提醒我“该编号不属于您或已超过60天”，是因为退款场景需要提交退款编号进行投诉，订单编号无法发起投诉。（)
第8题
如遇客户投诉，以下客服可使用话术为？（)
A.真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了，麻烦您把问题和我说一下，我们会帮你把这个问题跟进到底
B.投诉是你的权利
C.很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们一定会给出一个令您满意的方案
D.之前的客服怎么外理的，我不清楚
第10题
天猫商家***旗舰店,收到消费者投诉_”未按约定时间发货”，小李应如何进行自主处理？（)
A.若需要自主赔付,可进入[投诉管理]-[我收到的投诉]-[查看详情]-点击[同意赔付]
B.如果商家拒绝处理后,消费者未及时响应,淘宝会自动介入进行处理
C.在天猫处理结束前,消费者都可以点击撤销。
D.商家自检自查,确定是否存在违背发货时间承诺的行为,天猫处理结束前消费者可操作撤销投诉
热门考试
全部 >
