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监视顾客的感受可以包括()。
A.服务的反馈
B.顾客会晤
C.市场占有率分析
D.以上都是
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第3题
A.配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
B.及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉
C.专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案
D.以上都是
第4题
A.组织可考虑自身的需求,确定是否对顾客满意进行监视
B.组织应确定顾客满意信息获取、监视和评审方法
C.对顾客满意的监视应采用顾客调查的方式
D.以上都对
第5题
A.组织应监视顾客的需求和期望已得到满足程度的感受
B.组织应确定获取顾客的需求和期望已得到满足的感受的程度的信息和方法
C.组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息
D.A+B
第7题
A.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线,提供在线服务功能
B.定期为顾客提供有针对性的主动服务或反馈活动
C.建立并同业共享顾客信息档案,提高智能化服务管理水平
D.定期进行顾客满意调查
第9题
A.对来电者感受的反馈过强或过弱
B.反馈感受太不明确
C.反馈某一来电者否认的感受
D.在使用“觉得”这个词时后面跟着一个句子来指内容
E.以上都是
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