题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
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接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？
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第1题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
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第2题
如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理
A.全球通或动感地带客户；
B.神州行客户；
C.湖南省内移动客户；
D.全国移动客户。
第5题
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释
A．湖南移动门户网站；
B．客服系统；
C．知识库；
D．公告；
第6题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第7题
在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）
A.学会控制自己的情绪和心态
B.倾听客户的需求与抱怨
C.在需要时建立客户投诉档案
D.答应客户的要求以平息事态
E.用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
第8题
集团业务语音及数据专线客户投诉处理流程中，A级客户投诉渠道包括：（)
A.绿色通道、客户经理、10086、公司领导
B.绿色通道、客户经理
C.客户经理、10086
D.客户经理、10086、公司领导
第9题
服务态度包含哪些场景（）
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象
第10题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定，银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的（)，并严格按照程序处理投诉。
A.程序
B.渠道
C.方法
D.预计处理时间
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