用户来电要求投诉营业厅工作人员服务态度非常恶劣，前台直接提单即可，提单类别营业厅（）

A.客户协作-协作工单-业务受理-预约服务-非外呼渠道（业务重办类）

B.移动业务→基础服务→来电提醒→办理规范→不知情办理

C.客户协作-协作工单-业务受理-10086非紧急类业务办理

D.移动业务→服务触点→自有营业厅/社会渠道→售后服务→服务态度

A.咨询单

B.故障单

C.建议单

D.投诉单

A.投诉—营业投诉—电价电费—电费

B.咨询办结

C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范

D.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度

A.听事因，静判断：从用户叙述中提炼出有效信息，来判断下一步的处理方式

B.安抚表同情，示理解：对于用户的遭遇情除安抚外还要明确向用户传达出理解同情的心态

C.免互掐，分流怒气，转话题：主动安抚用户，代其致歉、同时也会尽心尽力为他提供解决方案的

D.分散用户注意力：对一线人员业务不熟悉的，尽量满足用户对公司业务的求知欲，将其话题转移至了解业务方面上

E.提供方案，示理解。用户执意要投诉工作人员不肯放弃的，不要再意图改变用户的做法要求，答应帮其反映处理

A.派发公众咨询受理-集团专线回访岗

B.口头表示感谢

C.派发投诉单

A.派至网格

B.归档

C.派至综合管理

D.派发至默认网格

A.移动业务→服务触点→自有营业厅→

B.移动业务→服务触点→第三方外呼渠道→售后服务→虚假承诺和宣传

C.家庭业务→服务触点→装维人员→售后服务→

D.前台无需缓解可直接派单

A.如果在安装时限内受理预约工单

B.超出安装时限受理投诉工单

C.如果在安装时限内不受理任何工单

D.超出安装时限建议用户直接去营业厅

A.咨询办结

B.投诉-服务投诉—服务行为-营业厅人员服务规范

C.投诉-服务投诉—服务行为-营业厅人员服务态度

D.意见

A.下建议单至分公司，并上报班/组长

B.下建议单至中心席，并上报班/组长

C.可指导用户前往营业厅撤销投诉

D.下咨询单，并上报班/组长