题目内容
（请给出正确答案）
A.不得与游客争辩或一味寻找借口，从服务角度出发，先行道歉
B.换位思维，从游客的角度出发，做合理的解释或澄清
C.在没有了解清楚游客所投诉的问题时，可以将问题转交其他同事
D.当客诉原因在于本方时，必须诚恳致歉，同时注意掌握游客的期望，及时报告客服前来协助解决
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第3题
A.确保客诉处理流程和规范被员工正确执行
B.培训售后团队的客诉处理技能、心态和经验
C.对客诉和高期望疑难案例员工无法处理时及时给与支持
D.设定赔付流程和权限，对客诉和高期望疑难案例赔付解决
第9题
A.Define阶段在于将问题澄清及描述清楚，故是在｢定义｣Y。
B.Measure阶段是在描述现况，故所描述及冲量的对象为Y。
C.Analyze阶段是在分析各因子与问题或冲量指标间的关连性，以期能及早找到关键少数的X。
D.Improve阶段是在透过实验设计的方法，寻求对X的改进。
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