客诉处理-客诉系统操作考核标准包括（）

A．48H及时率

B．客诉差评

C．安装满意度

D．虚假工单

E．取消率

A．95338客服渠道发起：Q1使用95338渠道发起的客服工单数据进行考核，Q2起使用95338渠道发起的客服工单+客服指令数据进行考核

B．微信渠道客户自助发起：Q2对微信端客户自助发起的指令数据进行还原，并根据还原结果确认下半年是否应用

C．项客诉考核维度对比19年增加了客户解决满意度、客户满意度、邮政申诉率、客诉解决有效性等4个指标，并于Q2开始考核

D．年度得分=月均分

A.先进先出，增加早批次订单收获率

B.异常及时报备、延误订单系统留言

C.延误订单外呼客户安抚

D.规范操作

A.上门及时率

B.工单完成率

C.工单客诉率

D.客户满意度

E.预约及时率

A.电话接听率

B.工单1小时响应率

C.工单24小时/48小时解决率

D.工单处理满意率

E.派件客诉率

F.邮政申诉指标

A．录入规范率

B．回复准确率

C．录入超时率

D．回复完整率

A．顾客投诉次数

B．顾客满意度

C．客诉问题闭环率

D．客诉问题处理及时率

A.客诉

B.催派

C.客诉时效解决率

D.操作类

E.催收

F.遗失

A.客诉管理能力=客诉处理满意率60%+客诉率40%

B.交易客诉处理满意率：交易客诉处理完成后，交易客诉有效回访量中3-5分的工单量占比

C.交易中的客诉量是交易单客诉量+因交易服务产生的金融客诉量

D.客诉处理满意率= 满意量/【当月回访有评价分数的工单量+不参加满意度回访的工单量】*100%