题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

进驻营销现场如遇客户反映宽带或和TV质量、故障等问题时，应：（)

A.及时了解客户反映的具体情况，与客户做好解释工作

B.必要情况下安排装维人员上门为客户检查调试，并配备4根天线的WIFI设备帮客户测试

C.清查客户普通反映的WIFI信号弱的问题

D.消除客户对移动宽带疑虑和误解

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第1题

在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（)，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

A.投诉问题

B.意见和建议

C.表扬

D.其他问题

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第2题

营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种()，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在()。

营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（)，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（)。

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第3题

客户来电反映宽带故障光猫Lan灯不亮，前台如何处理（)

A.直接转接宽带排障话务专席

B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席

C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席

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第4题

住宿职工报修、反映问题时应认真做好解释工作，帮助解决问题或及时上报（）

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第5题

在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。（)

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第6题

发生故障的分支机构无法进行个人客户身份证件影像处理时，应拒绝为客户办理业务，做好解释工作。（)

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第7题

因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，可以不向客户做好解释工作，应视现场条件安排抢修工作。（）

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第8题

客户反映二次提出同一问题时，（）并了解客户是否还有新的问题提出。（）

A.客户服务人员应查看历史工作单

B.对已有结果的按工单结果直接答复

C.并询问客户对处理结果是否满意

D.如客户不满意或没有处理结果的，对该问题进行持续跟踪了解

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第9题

找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）

A.提供有效的解决方案；

B.详细资料；

C.解释口径；

D.问题在于。

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第10题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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