找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）

A.仔细聆听，迅速响应---充分有效的安抚---仔细询问记录并解答---迅速提供合理解决方案---真诚的向客户进行解释----感谢客户，礼貌结束

B.仔细聆听，迅速响应---仔细询问记录并解答---迅速提供合理解决方案---真诚的向客户进行解释----充分有效的安抚---感谢客户，礼貌结束

C.仔细询问记录并解答---仔细聆听，迅速响应---迅速提供合理解决方案---真诚的向客户进行解释----充分有效的安抚---感谢客户，礼貌结束

D.充分有效的安抚---迅速提供合理解决方案---真诚的向客户进行解释-----感谢客户，礼貌结束

A.多站在客户的角度看问题、分析问题

B.肯定客户、欣赏客户、感激客户

C.准确提供解决方案并达成共识

D.明确告知责任归属，劝告客户控制自己情绪

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

A.表达服务意愿

B.提供解决方案

C.应用同理心

D.表示承担责任

A.报送上级部门

B.成立投诉负责小组

C.较大服务突发事件（Ⅲ级）

D.将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

A.及时了解客户反映的具体情况，与客户做好解释工作

B.必要情况下安排装维人员上门为客户检查调试，并配备4根天线的WIFI设备帮客户测试

C.清查客户普通反映的WIFI信号弱的问题

D.消除客户对移动宽带疑虑和误解

A.安抚客户情绪

B.向客户解释该类境外汇款用途的相关政策

C.提供折返优先服务，并做好跟进工作

D.协助客户联系的留学中介机构、进行沟通

A．解释工作

B．服务工作

C．安抚工作