题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
员工的能力和天赋并不能直接决定其对组织的价值，其能力和天赋的发挥在很大程度上取决于动机水平
的高低，那么“管理的深处”是()。
A．需要
B．动机
C．激励
D．作用
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A．把问题转移给他人
B．换个处理投诉方法
C．换个地点
D．换个时间
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第1题
在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。
第6题
客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理（）
A．客服直接升级-投诉组长处理
B．客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
C．客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
D．客服安抚后，直接为客户升级处理
第8题
客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理（）
A．客服直接升级-投诉组长处理
B．客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
C．客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理
D．客服安抚后，直接为客户升级处理
第9题
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。
A．要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
B．对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
C．分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
D．要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
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