题目内容
（请给出正确答案）
B．您要投诉什么呢，帮您记录
C．投诉是您的权利
D．//
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第1题
A.电联投诉发起人告知快件情况
B.告知客户此件非快递公司责任，即可关单
C.提供签收底单给面单收件人
D.按快件客户已收到参考话术关单
第2题
A.客服对敏感投诉或群诉类问题，未按标准流程，话术处理，导致媒体曝光等对天猫形象造成负面影响的行为
B.商家客服缺乏维护天猫（包含而不限于天猫、天猫系统、天猫快递、天猫客服等）形象意识，沟通中对天猫进行诋毁
C.针对客户的不满进行引导，疏解，给到客户具体的解决办法
D.面对客户指责或者不满，推托责任等行为
第3题
A.我们是属于支付宝/京东旗下的公司
B.办理这个业务相当于从信用卡里面借钱
C.根据借款时匹配到的资金方决定是否上传征信
D.如果不借款，您的账户将被冻结/分期乐自动回收额度
第4题
A.客服对敏感投诉或群诉类问题，未按标准流程，话术处理，导致媒体曝光等对天猫形象造成负面影响的行为
B.商家客服缺乏维护天猫(包含而不限于天猫.天猫系统.天猫快递.天猫客服等)形象意识，沟通中对天猫进行诋毁
C.针对客户的不满进行引导，疏解，给到客户具体的解决办法
D.面对客户指责或者不满，推托责任等行为
第5题
A.某总，目前客户对贵公司的哪些地方有所不满
B.某总，贵公司目前的主打市场是哪里
C.在华东市场做到占有率第一，您觉得还有哪些困难
D.客户投诉不断，会有什么影响
第6题
A.您好我是享道出行*师傅，请问您在**地点么
B.您好我是网约车的*师傅，请问我到**地点接您对么
C.您好，请问您在**地点么
D.请问我到**地点接您对么
第7题
A.安抚话术关键点： 感谢客户对京东的认可
B.说明京东物流在发展，但是无法覆盖全部区域，或者部分商品需要借助第三方配送（大家电）
C.解释自己会关注此单并且升级投诉部门核实处理
第8题
A.成立或者不成立选择错误
B.使用普通工单关闭话术进行关闭
C.关闭话术里面带有*号
D.管家没有联系上投诉人无法核实真实性
第9题
A．您好，这边是京东物流的，您购买的**商品将于明天给您配送，请问您明天方便收货吗
B．您家里装修需要延期配送，我帮你订单上面备注清楚，到时候我们再跟你联系确认的
C．跟你说了明天上午给你送过来，你上午在家等收货就行，不用管那么多
D．很抱歉，由于我们仓库今天需要备货，明天才能给您送过来了，具体的送货时间师傅们是沿途配送的，也会提前跟你联系的，请您保持电话畅通，感谢您的理解
第10题
A．投诉商家客服效率的投诉，无需建单，直接跟客户解释，可参考知识库话术
B．投诉商家客服售后问题咨询不回复，按客户跟商家咨询的问题建单， 如：客户反馈商品质量问题，商家客服不回复，那么就按照对应质量问题的标准及流程处理
C．关于商家服务态度的问题，统一建（关于投诉-骚扰他人-恶意辱骂 ），建单后统一转给 阿柚，客服无需处理
D．针对投诉工单的判定原因备注，客服只需要将是否成立备注即可，具体原因无需做详细备注
E．投诉商家问题工单在客服与用户协商处理好客户的实际问题后，可以直接撤销投诉单，无需询问客户意见
F．关于错漏发投诉，签收10天内，客户反馈的投诉，平台正常受理，商家需配合，超出10天，考虑到快递核实问题，如商家反馈无法核实，平台将不受理投诉。客户的问题按售后标准正常处理
第11题
A.您好，请问您是由我们给您登记相关信息下单还是您关注天天快递微信公众号直接下单
B.好的，请您告诉我一下收发件客户信息
C.请问您寄递的是什么物品
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