题目内容
（请给出正确答案）
A.厅堂服务人员在服务客户过程中，无需提示客户收费项目
B.情况特殊可以先签销售合同后进行双录操作
C.网点列示的产品，未经我行许可销售，通过统一平台、网站无法查询到
D.双录影音资料需清晰、完整、连贯，销售人员和客户面貌能清晰辨认，语音能清晰辨识，录音录像须同步
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第1题
A.客户主动询问厅堂服务人员理财产品相关业务时，厅堂服务人员没有主动推介和转介，扣分
B.厅堂服务人员只是给到相关产品资料并没推介、转介，扣分
C.厅堂服务人员并没有给相关产品资料，且没推介、转介，扣分
D.以上说法都是正确的
第2题
A.厅堂服务人员人熟悉特殊群体（残障人士、老年人、孩童等）客户服务及相关制度要求
B.厅堂服务人员应对离开网点的客户进行言语道别或点头示意，即使正在服务其他客户也不能除外
C.厅堂服务人员应熟悉网点内各类设备使用方法、积极引导客户使用自助及职能设备，并为客户提供使用指导
第3题
A.厅堂服务人员应主动帮助客户正确使用自助机具、填写业务单据，并注重保护客户隐私
B.厅堂服务人员应主动同客户进行交流、目视对方、态度诚恳，耐心回复客户咨询
C.厅堂服务人员应能够识别客户办理业务受欺诈的风险隐患，若遇客户疑似收到欺诈，应进行稳妥有效处理
第4题
A.厅堂服务人员应维持营业秩序，客户在办理业务时，厅堂服务人员应及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候（同行人员需征得客户同意）
B.厅堂服务人员实行首问负责制，坚持先外后内的服务原则
C.负责固定区域的厅堂服务人员在空闲时，应主动巡查自助及智能设备，但本岗位/区域空闲时间不应超过30分钟
第5题
A.（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
第6题
A.营业时间内（含中午）配备2名厅堂服务人员（含运营柜员1名），大堂服务区域不得缺岗
B.高峰时段，至少保证3名厅堂服务人员（含运营柜员1名）在厅堂接待客户
C.厅堂服务人员具体按以下三个区域进行站位服务客户：大堂引导台（含取号、咨询等功能）、区域客户等候区域、智能设备区域
D.当等候人数≥10人或高峰时段每隔15分钟，厅堂主管必须出来巡视厅堂，合理调配服务资源，做好厅堂服务，其在厅堂服务管理时间每天不低于半天
第7题
A.实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿
B.能够准确使用浅显易懂的语言，耐心专业解答客户的咨询和疑问
C.在厅堂出现投诉或纠纷时，厅堂服务人员应快速做出回应及时受理投诉
D.第一投诉处理人解决投诉受阻时，应及时调整为其他厅堂服务人员处理，第一时间无法解决的，应及时报告厅堂主管，避免投诉升级
E.将投诉客户引导至相对独立的区域（比如引导至贵宾区）予以沟通解决，避免投诉影响厅堂整体服务秩序
第8题
B．智慧厅堂通过智能排队机实现网点的智能排队管理，优化窗口叫号设置，提高厅堂客户叫号效率，改善厅堂服务质量
C．智慧厅堂通过厅堂PAD实现厅堂的智能管理，实时监控网点智慧柜员机、智能排队机等设备的运行情况，实时接收处理各种预约信息、预警信息、审核信息，全面掌控厅堂运营状态
D．智慧厅堂系统可实现客户自助办理，无任何风险
第9题
A.客户使用现金循环机办理相关现金业务时，厅堂服务人员应以讲解指导为主，具体操作应由客户自助处理
B.如遇部分现钞无法存入时，经确认为残损币的，可由符合资质的大堂经理或其他营运人员辅助进行强存处理
C.如遇部分现钞无法存入是，经确认为假币的，应与客户一同至柜面按照假币收缴要求办理后续手续
D.客户在现金循环机处理业务期间，厅堂服务人员如发现现金金额异常，应及时提示客户
第11题
A.厅堂服务人员在服务客户过程中，可以使用其他客户的资料或信息作为样本或参考
B.对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实
C.收费项目应避重就轻，可以不主动提及
D.对于短信和微信通知这种同类功能项目，应直接带客户开通微信通知
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