以下说法正确的是()
A.厅堂服务人员在服务客户过程中,可以使用其他客户的资料或信息作为样本或参考
B.对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实
C.收费项目应避重就轻,可以不主动提及
D.对于短信和微信通知这种同类功能项目,应直接带客户开通微信通知
A.厅堂服务人员在服务客户过程中,可以使用其他客户的资料或信息作为样本或参考
B.对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实
C.收费项目应避重就轻,可以不主动提及
D.对于短信和微信通知这种同类功能项目,应直接带客户开通微信通知
第1题
A.厅堂服务人员人熟悉特殊群体(残障人士、老年人、孩童等)客户服务及相关制度要求
B.厅堂服务人员应对离开网点的客户进行言语道别或点头示意,即使正在服务其他客户也不能除外
C.厅堂服务人员应熟悉网点内各类设备使用方法、积极引导客户使用自助及职能设备,并为客户提供使用指导
第2题
A.厅堂服务人员应能准确熟练向客户介绍产能或进行转推介
B.负责固定区域的厅堂服务人员在空闲时可以参与其他区域服务,但本岗位空闲时间不超过15分钟
C.厅堂服务人员在客户离开时应向客户道别,即使当前正在为其他客户服务也不能例外
第3题
A.厅堂服务人员应维持营业秩序,客户在办理业务时,厅堂服务人员应及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候(同行人员需征得客户同意)
B.厅堂服务人员实行首问负责制,坚持先外后内的服务原则
C.负责固定区域的厅堂服务人员在空闲时,应主动巡查自助及智能设备,但本岗位/区域空闲时间不应超过30分钟
第4题
A.客户主动询问厅堂服务人员理财产品相关业务时,厅堂服务人员没有主动推介和转介,扣分
B.厅堂服务人员只是给到相关产品资料并没推介、转介,扣分
C.厅堂服务人员并没有给相关产品资料,且没推介、转介,扣分
D.以上说法都是正确的
第5题
A.厅堂服务人员应主动帮助客户正确使用自助机具、填写业务单据,并注重保护客户隐私
B.厅堂服务人员应主动同客户进行交流、目视对方、态度诚恳,耐心回复客户咨询
C.厅堂服务人员应能够识别客户办理业务受欺诈的风险隐患,若遇客户疑似收到欺诈,应进行稳妥有效处理
第7题
A.实行首问负责制,认真对待客户提问,不搪塞、不推诿
B.能够准确使用浅显易懂的语言,耐心专业解答客户的咨询和疑问
C.在厅堂出现投诉或纠纷时,厅堂服务人员应快速做出回应及时受理投诉
D.第一投诉处理人解决投诉受阻时,应及时调整为其他厅堂服务人员处理,第一时间无法解决的,应及时报告厅堂主管,避免投诉升级
E.将投诉客户引导至相对独立的区域(比如引导至贵宾区)予以沟通解决,避免投诉影响厅堂整体服务秩序
第8题
A.大堂经理应配备服务评价二维码台牌
B.营业时间内,传统网点应确保有厅堂服务人员持续值守大堂;若厅堂服务人员需要暂时离岗时,应有其他岗位人员临时顶岗履行厅堂服务职责
C.上下班尾箱交接期间对营业厅进行清场
D.大堂服务人员未忙碌时,应主动帮助客户取号。如大堂经理正在接待客户,可由保安协助取号
第11题
A.(2)(3)(4)(5)
B.(1)(2)(3)(4)
C.(1)(2)(3)(4)(5)
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