题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
在遇到突发事件时产生的关键时刻，例如停水停电，洪涝灾害，电梯困人，火灾等，也会产生关键时刻（）
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A.水厂停电停产
B.供水管道爆管
C.客户用水报装
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第1题
当发生突发事件，例如出现（）导致大范围停水，客户来电量突增时，为缓和情况来电情绪以及确保接通率，可通过动态语音通知，根据实际情况新增通知，点击确定后，当客户拨打我司82137777时，即可优先听到这段新增的语音播报。注：模板内容必须是句号（。）开头
第3题
遇到停电、停水突发事件，物业公司不应该（）
A.对情绪不稳定或不满意的客户进行安抚
B.在责任区内采用园区宣传栏、电梯信息栏、当面沟通、微信群等告知受影响客户
C.组织客户参加项目的娱乐、有危险性的活动
D.关注项目特殊客户，如独居老人
第4题
遇到停水、停电突发事件，我们可以采取的措施是（）
A.对情绪不稳定或者不满意的客户进行安抚
B.在责任区域内采用园区宣传栏、电梯信 息栏、当面沟通、微信群发或朋友圈等方式进行信息发布
C.组织客户参与项目提供的取暖、纳凉、娱乐等活动
D.关注项目特殊客户，如独居老人
第5题
在团队管理中，遇到突发事件，例如：“甲方突然调高减免政策，导致原来可以减免的客户现在都不能减免”，此时团队主管动作为（）
A.马上组织组员开会，做思想工作，防止组员产生消极打单的工作心态并大面积传播
B.对甲方的减免政策的进行准确解读，调整工作方案，保证在新的政策下的最大限度回款
C.主管自己先产生负面情绪，跟组员说这样我们都不干了
D.跟领导反应实际情况，看上级是否能够和甲方及时沟通解决，对于在特殊情况下能够带大家转型，业绩突出的员工提出特别奖励方案，引导大家团结一致，度过危机
第8题
2009年11月，建外SOHO因物业纠纷导致停水停暖，业主和媒体都认为潘石屹为了自建物业在背后进行操纵，铺天盖地的负面消息超出了潘石屹的掌控，导致他本人和公司形象急剧下降。潘石屹面对突发事件做出了及时反应，他通过十多篇微博不断对处理进程的即时消息进行实况传播，帮助粉丝和业主们在第一时间了解整件事情的进展和真相，最终获得了公众的理解，重获粉丝信任，成功挽回个人和企业的品牌形象。通过以上事件可以看出，面对突发的负面信息时，应该做到()
A.快速反应，确认议题
B.遇到公共危机时企业毫不作为，任由事态发展
C.端正态度，及时沟通
D.解决问题，让顾客满意
第9题
处理突发事件除了解、沟通和安抚以外，最重要的是协助用户解决问题，以下对应突发情况错误的协助方式是（）
A．停水、停电——根据安排提供相应协助，例如：提供蜡烛/送水上门；组织客户参与项提供的取暖、纳凉、娱乐等活动；关注项目特殊客户，如独居老人
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B．电梯困人、突发伤病——协助电梯维修人员救人，根据需要对老人、小孩、孕妇、病人进行搀扶；请您慢点，注意脚下厅门地坎，小心安全突发伤病：在专业人员指导下进行协助
C．异常天气（台风、暴雨、大雪）——执行服务中心应对异常天气的工作安排。根据客户需求给予力所能及的协助
D．停水、停电——通知客户注意停电，储备用水
第11题
当班人员现场有能力第一时间进行处置的突发事件，若遇有爆炸、燃烧产生大量有毒气体，或者在初期处置过程中遇到爆炸、毒性气体大范围泄漏等当班人员没有能力进行处置的事件时，当班管理人员应组织并指挥现场人员紧急疏散（）
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