题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户来电有升级投诉意向要求提供更高投诉电话时应当如何处理，以下说法正确的是（）
A.安抚客户情绪，告知在线帮其投诉并加急处理
B.安抚投诉不认可后可直接提供10086
C.生成工单时内容备注客户有升级投诉意向并且在工单必填项"声称升级"选项中选择"是
D.客户表示问题一直无人处理时，可以直接提供工信部电话让客户联系解决
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第3题
客户呼入有投诉意向，若无法转接升级投诉倾向队列，需要点击来电原因的类别（）
A.服务类-服务提供-无法转接升级投诉倾向队列
B.服务类-服务提供-转接升级投诉倾向队列
C.突发事件-升级投诉倾向队列
D.突发事件-无法转接升级投诉倾向队列
第4题
客户小肖未逾期来电，要求减免，处理正确的是（）
A.客服引导用户在APP操作提前还款处理
B.如用户不接受要求更高减免，客服正常婉拒，客户还不同意，就转接到还款部门
C.如用户有投诉意向，由组长/BU协助处理，组长/BU处理后仍有投诉意向，可转投诉组处理
D.反馈未逾期的风险用户处理群 核实处理
第5题
客户小肖未逾期来电，要求协商还款，处理错误的是（）
A.客服引导用户在APP操作提前还款处理
B.如用户不接受要求更高减免，客服正常婉拒，客户还不同意，就转接到还款部门
C.如用户有投诉意向，由组长/BU协助处理，组长/BU处理后仍有投诉意向，可转投诉组处理
D.也可反馈未逾期的风险用户处理群 核实处理
第7题
关于投诉升级流程，以下处理正确的是（）
A.客户来电要求投诉某人员或者某业务，坐席应先针对客户投诉原因尝试安抚客户情绪并提供解决方案和建议
B.通话中，如客户提及行内领导或股东，应在跟进客户需求的同时立即上报直属小组长，小组长立即上报运营经理
C.如出现以下情况：客户要求与更高级别的人员沟通；通话超过15分钟；客户投诉当前座席；同一问题二次发送发单仍未为其解决客户问题；坐席客户创单至直属小组长跟进处理
D.问题升级工单内容需包括：客户的争议点；座席查核的内容及结果，曾给客户提供的方案，客户接受程度；客户本来来电号或外呼客户的号码；客户要求的回复时间、电话
第10题
工单未闭环，之前客服已经在30分钟之前有催单，用户再次来电催促怎么办（）
A.无升级投诉投诉意向和明确时间要求的添加中途即可
B.有升级投诉意向和明确的时间要求发便签
C.不管有没有升级投诉意向都要发便签
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