东莞客户来电降档套餐至38元，座席代表按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，提醒客户办理降档需要验密，若客户忘记密码，引导客户通过短信重置密码。【（）

A.直接为客户办理38元套餐

B.肯定现有套餐的优惠，进行挽留

C.如客户执意要求降档，按照客户现有套餐降低一档次推荐降档，再次挽留

D.如客户执意要求降低更低档次，按客户要求降档，提交生产服务平台受理

E.直接按客户要求降档，提交生产服务平台受理

A.东莞、业务办理→东莞（东莞区域）→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（除18元及以下的套餐）

B.梅州、业务办理→梅州（东莞区域）→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐）

C.惠州、河源、业务办理→惠州/河源（东莞区域）→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（除8/18元以外的套餐）

A.挽留一、问原因：您好！请问您是出于什么原因选择降档的呢

B.挽留二、套餐对比：您现在使用的套餐，包含XX语音和XX流量，流量相对于多一些，可做热点共享给家人朋友共用，建议您保留使用

C.挽留三、优惠方案挽留：根据正在开展的降档挽留方案进行挽留

D.挽留四、东莞/惠州：验证密码，河源/梅州：验证密码或客户身份信息

A.套餐捆绑期为12个月，若客户当前套餐为38元或以上套餐，则办理年包后以当前生效的套餐为基准，捆绑期内不能降档，可以升档

B.捆绑期内可以根据客户需要随便降档，也可以升档

C.若客户当前套餐为38元以下套餐（含2/3G套餐），则以38元套餐为基准，捆绑期内可升档，不能降档

D.若客户当前套餐为18元以下套餐（含2/3G套餐），则以18元套餐为基准，捆绑期内可升档，不能降档

A.东莞任一服务厅都可为客户办理降档

B.指定服务厅，详见知识库:东莞办理降档指定营业厅（20201101）.xlsx

C.广东省任一服务厅都可为客户办理降档

A.话务员主动提出降档

B.直接降档至最低档套餐

C.强硬不给予降档受理

D.主动引导降档期限

E.客户主动提出降档

F.推荐次档合适套餐