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[单选题]

根据客户投诉处理指引频繁停电场景，如无法定位到客户档案的情况，坐席以（）作为故障停电次数的判断标准

A.营销系统同一来电号码对同一地址故障报修或咨询故障停电的客服工单

B.该地址的停电事件查询

C.客服工单模糊地址查询

D.根据客户口述

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第1题

根据客户投诉处理指引频繁停电场景，需满足哪些条件才下发投诉单（）

A.最近一年内有停电次数3次

B.追溯来电之前12个月以内，存在3次及以上故障停电

C.定位到档案需以档案内故障停电次数为准

D.未定位到档案以客户来电次数报障或咨询故障记录为准

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第2题

根据客户投诉处理指引频繁停电场景，如能定位到客户档案的情况，坐席以（）作为故障停电次数的判断标准

A.营销系统同一来电号码对同一地址故障报修或咨询故障停电的客服工单

B.该地址的停电事件查询

C.客服工单模糊地址查询

D.该档案的用户停复电记录中的故障停电记录

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第3题

漠视侵害群众利益问题中频繁停电问题还包括客户在一年内发生两次以上频繁停电投诉的（）

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第4题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第5题

依据《国家电网有限公司95598投诉业务受理操作细则》相关规定，客户反映线路仅有自己所在小区半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，想要投诉，经查询知识库，客户所属小区属未移交小区，派发（）业务

A.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量

B.咨询办结

C.投诉-供电服务-故障处理-处理不完善

D.投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电

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第6题

客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、投诉五类（）

A.频繁停电

B.营销投诉

C.电网建设

D.咨询投拆

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第7题

根据《写字楼项目客户投诉处理作业指引》投诉受理要求，所有客户通过电话、微信、小程序等渠道反馈的投诉意见，根据投诉分类，均应在受理后（）分钟内录入系统生成投诉工单，无线上系统的项目需填写《客户投诉处理记录表》，遗漏投诉信息应追究责任

A.5

B.8

C.10

D.15

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第8题

根据《写字楼项目客户投诉处理作业指引》要求，投诉处理完毕后进行100%回访，回访应在投诉处理完成后（）日内开展，重大投诉由项目负责人上门回访，中心

A.4

B.3

C.2

D.1

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第9题

依据《关于进一步开展客户诉求涉及漠视侵害群众利益问题清单》，属于频繁停电问题的是（）

A.客户反映停电一年内达到10次及以上

B.客户在半年内反映两次以上频繁停电投诉

C.同一地区频繁停电现象连续存在两年及以上.未得到明显改善的

D.同一客户反映低电压.电压不移等现象存在未解决的

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第10题

根据《写字楼项目客户投诉处理作业指引》A 档投诉跟进处理，因特殊原因不能按时完成处理的投诉，应及时告知客服，由客服与投诉客户进行沟通，取得谅解，与客户就处理时限协商达成一致意见，回复时间不迟于（）个工作日内

A.1

B.2

C.3

D.4

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