题目内容
（请给出正确答案）
A.客户就同一问题来电投诉三次，未得到有效解决
B.客户直接要求管理层处理的
C.客户明显有外部投诉倾向
D.我司存在重大失误且无有效处理方案或客户有外部投诉倾向
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第1题
A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向
B.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
C.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决
D.沟通超30分钟仍未与客户达成一致解决方案
第2题
A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向的
B.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复的
C.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决的
D.长时间滞留快件，客户一直未有给出解决方案的
第3题
A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向
B.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决
C.沟通超20分钟仍未与客户达成一致解决方案
D.客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围
第4题
A.按现在业务流程受理，要求业务解答准确、全面，符合六大升级意向场景，经一线处理后，客户不满意的，均需要记录客户诉求提交工单交综援处理
B.直接解释我们人工无法办理销户，三次解释后可直接挂机
C.帮客户下投诉工单，在工单中注明客户有明确升级投诉意向，并发GD10000催单
第5题
A．经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向
B．同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决
C．沟通超20分钟仍未与客户达成一致解决方案
D．客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围
第6题
A.当工单类型为快件时效-时效需求-优先中转/优先派送时：现重复来电催派，未超出WQS快件承诺时效，无需升级处理
B.当工单类型为客户需求时：重复来电均追加工单，无需升级
C.通话中客户有内外部升级投诉倾向或者客户已通过外部渠道投诉或者司法部门投诉，这些特殊情况，就不管发起的是什么工单类型都需要系统工单升级+邮件升级热线支持
D.客户明确提出要求管理层处理及回电，应口头升级现场组长跟进
第7题
A.服务态度恶劣：出现服务意愿问题并引起客户在通话中明确表示不满
B.暗示或引导客户进行升级投诉
C.恶意主动挂线
D.没有触犯服务禁忌
第8题
A.安抚客户情绪，告知在线帮其投诉并加急处理
B.安抚投诉不认可后可直接提供10086
C.生成工单时内容备注客户有升级投诉意向并且在工单必填项"声称升级"选项中选择"是
D.客户表示问题一直无人处理时，可以直接提供工信部电话让客户联系解决
第9题
A.客户态度强烈不满或明确要求上级/管理层回复
B.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，问题未有效解决，未超出承诺处理时效
C.客户需求重复来电催跟进无需升级
第10题
A.工单备注未体现与客户协商一致直接结单
B.客户投诉收费问题，联系三次联系不上直接结单
C.时效内到件，客户要求赔偿损失，多次婉拒客不接受，已提供最终处理方案，建议客户考虑后再来电处理，期间不再打扰
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