题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户来电反映家里宽带无法上网，前期已报修，师傅联系用户称此地址需要换线路，已为用户上报处理，但现在一直没有处理结果，现用户对此强烈不满，用户称宽带从1号安装的时候就一直无法正常使用，但本月费用还是会收取，现用户对此不认可. 应派发至（）（5分）

A.网监中心（大兴）

B.网监中心（七区）

C.通过宽幅查询用户具体归属

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第1题

用户来电反映新装宽带一直没有电信师傅上门安装，前台查看用户账号显示已竣工（）

A.生成装移机不及时工单

B.生成故障单

C.告知用户账号显示已竣工代表宽带已安装完成，需用户自行处理

D.投诉装维师傅

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第2题

用户来电反映数字电视无法收看，同时宽带无法上网，系统查询费用正常且不在故障区范围内，此情况客服如何下单（）

A.下一张数字电视报修单即可

B.下一张宽带报修单即可

C.下两张报修单（即数字电视、宽带各一张）

D.下一张建议单，建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障）

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第3题

用户来电咨询刚购买的机顶盒首次登陆需要输入密码，此业务与我们有关，可以尝试咨询，建议用户试一下自己设置的宽带账号或者找一下安装单上面一般会有安装师傅手写的密码，或者建议用户联系下安装师傅，不能告知用户此非我部业务（）

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第4题

用户来电报修宽带故障，但无法描述具体故障表露现象时，故障单需求描述应选择（）

A.宽带使用故障—拨号连接不上

B.宽带使用故障—其它

C.宽带使用故障—WIFI问题—其它

D.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用

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第5题

用户首次来电反映空调显示E4，师傅上门检查电脑板需要更换，更换后空调正常因此确认信息，过了两天用户再次来电反映同台空调漏水，话务员退单，网点师傅再次与用户联系，但是用户这时表示自己没有时间，有需要会再联系我们，此单如何确认（）

A.正常完工-故障修复

B.取消服务-用户主动取消服务

C.取消服务-其他原因

D.正常完工-上门解释

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第6题

用户反映WIFI可以连接，但连接后所有网络应用仍无法使用。客服为用户下单报修，此时该工单的需求描述应选择（）

A.宽带使用故障—无法上网—所有网络应用无法使用

B.宽带使用故障—WiFi问题—WiFi连接后无法上网

C.宽带使用故障—WIFI问题—WIFI无法连接

D.宽带使用故障—WIFI问题—其它

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第7题

用户来电反映错误代码691，请问用户宽带出现什么问题了（）

A.宽带账号或者宽带密码出错

B.猫坏了

C.线路故障

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第8题

用户反映宽带无法上网，拒绝排障，要求直接报修，现象应选择什么（）

A.宽带群障

B.上不了网

C.语音报障派专家席

D.直接转专家席

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第9题

用户本机来电查询18984310950绑定的宽带地址（）

A.直接告知用户地址

B.和用户核对地址

C.很抱歉，地址是你的隐私，我们无法查询

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第10题

“发布时间：2018/11/25 14:52，光站故障，影响福旭路的用户数字电视、宽带业务，预计26日12:00自动恢复，来电号码：13758175596（此号码严禁告知用户）2018-11-25 18:02:33 补充：江北东路1到100号”，下列关于该条故障公告说法错误的是（）

A.福旭路用户来电咨询故障何时恢复，客服可直接告知预计26日12:00自动恢复

B.用户来电报修电视回看无法收看，系统显示的地址为江北东路86，可判断用户属于故障区

C.福旭路用户来电报修数字电视、宽带业务，均需按照故障区解释口径向用户解释

D.可通过该条故障公告了解到影响地址，影响原因以及影响的业务

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第11题

用户来电反映WIF无法使用，也无法连接，请问需求描述应选择（）

A.宽带使用故障/无法上网/所有网络应用无法使用

B.宽带使用故障/WIFI问题/WIFI无法连接

C.l宽带使用故障/WIFI问题/其它

D.其它/其它

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