工单处理类:推诿不配合处理-针对客户反馈的问题相互推诿不处理、不配合总部/代理区客服人员的处理要求等；涉及理赔类投诉，参照理赔管理制度执行——考核标准是什么（）

A.工单配送

B.工单区域售后

C.告知客户无法处理

D.工单采销部门，按照商城现有方案处理

A.座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理

B.工单处理人根据工单地区分发工单

C.成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心

D.客服中心对客户进行回访

A.工单处理人应根据工单描述，对客户反馈问题进行核实，必要时与客户进行沟通获取详尽信息，并给出核实结果或处理意见

B.对于客户投诉，按照我行客户投诉相关管理要求执行

C.对于需多部门协作处理的工单，处理人需快速明确处理意见，并反馈至下一处理人，避免推诿、拖沓

D.对于问题复杂或其他原因无法于办理时限内完成的事项， 处理部门应在处理时限前主动联系客户解释原因，承诺回复时间，并遵循承诺给予回复

E.除客户明确要求不需回复的，处理部门均需回复客户

A.100

B.200

C.300

D.500

A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时

B.VIP业务咨询类工单要求时限为1小时

C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时

D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时

A.-优先性原则

B.-有效性原则

C.-技巧性原则

D.-以上都不是

A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理

B.对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈客户处理过程及进度

C.对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周

D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中工单界面找到原始工单填写处理记录并保存

A.客户

B.业务主管领导

C.地市服务调度

D.省级服务调度

A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

A.根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单

B.根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单

C.根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录

D.根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单

A.按钮可点击场景：截止工单发起/审核/转发后70min内，处理部门未提供客户可接受的有效处理方案

B.按钮可点击场景：截止工单发起/审核/转发后20min内，处理部门未提供客户可接受的有效处理方案

C.//

D.//