饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪（）

A.认真倾听

B.要有足够耐心

C.注意语言

D.慎用微笑

下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是()。

A.接待客人时，要面带“微笑”

B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述

C.客人讲话时，要表现出足够的耐心

D.送上一杯茶水或咖啡

A.跟客人积极解释

B. 离开片刻再进行处理

C. 要有足够的耐心

D. “慎用”微笑

A.让座上茶

B. 认真做好记录

C. 慎用“微笑”

D. 对客人表示同情

A.A.设法使客人消气

B.B.认真厅客人的倾诉，做好记录

C.C.做好接待投诉客人的心理准备

D.D.对客人的不满表示同情、理解和抱歉

A.与客人进行解释沟通

B.寻求上级部门进行协调

C.认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应

D.时不时打断客人的话，表明自己的观点

A.充分了解宾客要求

B.不与客人争辩

C.诱导客人抱怨饭店某一部门

D.为了尽快安抚客人可以在任何场所倾听客人投诉

A.倾听客人的部分意见

B.与客人一起分析问题

C.赞同客人的所有意见

D.随客人的情绪而变化

A.充分了解宾客需求

B.不与客人争辩

C.诱导客人抱怨饭店某一部门

D.安抚客人要注意场合倾听客人投诉

A.客人投诉的内容

B.客人的姓名

C.客人的房号

D.投诉时间

E.投诉地点